CJ대한통운은 택배 업계 최초로 자사 모바일 애플리케이션(앱)에 인공지능(AI) 솔루션 기반 '챗봇(Chat-bot)'을 도입했다고 9일 밝혔다.
해당 서비스는 앱 내 메신저 대화창에 택배 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 신속하게 답변한다. 자연어 처리, 기계학습(Machine Learning) 기술을 적용해 자연스러운 대화를 구현했다.
택배 예약, 배송일정 확인, 반품예약 등 기본적 문의부터 택배요금 문의, 안전한 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 택배배송 가능여부 등 다양한 택배 관련 문의에 답변할 수 있다.
CJ대한통운은 그동안 콜센터가 접수한 다양한 고객 문의 빅데이터를 분석해 챗봇을 학습시켰다. 자연어 처리 기술 적용으로 서로 다른 표현이나 단어로 제시되는 고객문의에 담긴 의미를 파악, 가장 적합한 답변을 제시한다.
해당 서비스는 모바일 앱과 CJ대한통운 택배 홈페이지에서 이용할 수 있다. CJ대한통운은 향후 음성인식 기술과 연계해 택배기사에게 주소, 상품종류, 요청사항 등을 알려주는 택배기사용 챗봇을 개발할 계획이다.
CJ대한통운 관계자는 “기술 경쟁력은 물류 경쟁력에 직결된다”면서 “4차 산업혁명 시대에 경쟁력을 높이고 고객 서비스를 차별화할 수 있는 첨단 물류기술를 지속 개발할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
