신세계백화점이 모바일 애플리케이션(앱)에서 100만 고객을 확보했다. 인공지능(AI) 기반 추천 서비스를 기반으로 엄지족을 공략한 덕이다. 전통적 오프라인 유통 사업자인 백화점 업계가 모바일 쇼핑 시장 공략에 속도를 낸다.
신세계백화점은 지난 11월 기준 모바일 앱 회원 100만명을 돌파했다고 6일 밝혔다. 지난 3월 고객 맞춤형 개인화 서비스를 도입한 이후 8개월 만에 63만명을 끌어 모았다. 그동안 확보한 쇼핑 빅데이터를 기반으로 개인 맞춤형 브랜드 및 쇼핑 정보를 제공한 것이 적중했다.
신세계백화점은 지난 봄 정기세일부터 모바일 앱에 AI 고객 분석 시스템 'S마인드'를 탑재했다. 고객이 최근 구매한 패턴, 선호 장르 등을 분석해 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 기술이다.
예컨대 최근 유행하는 롱패딩 고객에게는 아웃도어 기획전을, 겨울용 이불을 구매한 고객에게는 생활 소품 정보를 제공한다. 수많은 상품 가운데 고객이 원하는 부분을 선별해 스스로 쇼핑 정보를 찾아야 하는 불편을 최소화했다.
모바일 앱 이용자 급증은 매출 상승으로 이어졌다. 지난 11월 정기 세일 기간 고객 맞춤형 쇼핑정보를 제공해 응답률 60%를 기록했다. 응답률은 고객이 쇼핑 정보 확인 후 실질 쇼핑으로 이어지는 요율이다. 종이 인쇄물 응답률 대비 12%P 이상 높다. 11월 세일 기간 매출은 전년 동기 대비 12.1% 증가했다.
신세계는 12월 한 달 애플 최신 스마트폰 아이폰X과 금액할인권 등 프로모션을 선보이며 모바일 모객에 한층 드라이브를 걸 계획이다.
박순민 신세계백화점 영업전략담당 상무는 “고객 소비패턴 기반 맞춤형 쇼핑정보가 온·오프라인 채널 매출 모두를 이끌고 있다”면서 “앞으로도 고객 만족을 최우선으로 삼은 차별화 마케팅으로 업계를 선도할 것”이라고 강조했다.
백화점 업계는 온라인·모바일 채널 공략에 한층 드라이브를 걸 전망이다. 최근 수년간 전자상거래, 해외 직접구매(직구) 등 비대면 플랫폼으로 상품 구매 채널이 확대되면서 고객이 이탈하고 있기 때문이다.
롯데백화점은 연내 AI 기반 서비스 '추천봇(가칭 쇼핑 어드바이저)'도 선보일 계획이다. 백화점 안내사원이나 숍 매니저(매장 직원)처럼 음성, 문자로 고객을 응대한다. 고객이 선호하는 최적의 상품을 추천하고 매장 안내 서비스도 제공한다. 쇼핑 편의를 강화한 서비스를 마케팅 전면에 내세워 모바일 모객 효과를 끌어올린다.
현대백화점은 최근 업계 최초로 더현대닷컴과 현대H몰 모바일 앱에 '홍채인증' 로그인 시스템을 도입했다. 각 사이트 매출 중 70% 이상이 모바일에서 발생하는 것을 감안해 접근성과 보안성을 높였다. 현대백화점 모바일 채널 신규 가입자는 매년 30%씩 증가하고 있다.
유통업계 관계자는 “모바일은 점차 백화점 업계 핵심 채널로 자리 잡고 있다”면서 “고객을 확보하기 위한 서비스 경쟁이 치열하게 전개될 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com