롯데리아는 변화하는 고객 라이프 스타일에 맞춰 매장 방문 고객의 대기 시간을 줄이고 매장 주문 확대를 위해 '무인 주문 기기'와 정보통신(IT) 기술을 접목한 '스마트 오더' 주문을 도입해 운영하고 있다.
롯데리아는 이러한 주문 시스템 운영으로 주문 과정 간소화로 고객에게는 편리함과 빠른 주문서비스를 제공하고 매장에서는 맞춤 제품 제공 및 매장 인력 활용의 효율성 확대를 꾀하고 있다고 28일 밝혔다.
롯데리아는 인력을 활용한 주문 시스템에 4차 산업혁명 IT를 접목한 주문 시스템을 도입했다. 전국 매장 도입에 앞서 롯데리아는 2014년 일부 직영 매장을 대상으로 대면 주문 시스템에서 벗어나 고객 이탈 방지와 매출 증진을 위해 무인 주문 기기를 테스트 운영 후 전국 매장에 2015년 약 80개 도입 후 현재 전체 매장 1350개 매장 중 약 600개 매장에 도입해 50% 도입률을 나타내고 있다.
롯데리아 무인 주문 기기 도입 운영 결과 실제로 고객과 영업점에서의 상호간 윈-윈(Win-Win) 효과를 나타내고 있는 것으로 나타났다.
롯데리아 매장 방문 고객 중 무인 주문 기기를 활용한 주문율은 전국 매장 평균 70~80%를 기록하고 있어 대다수 롯데리아 고객이 무인 주문기기 편리성에 주목하고 있다. 매장 역시 무인 주문 채널 확대 효과로 운영 전 대비 약 10% 매출 신장을 나타내고 있다.
지난 8월에는 직영점 10개 매장에서 롯데리아 홈 서비스 모바일 앱을 활용한 '스마트 오더' 서비스를 테스트한 후 10월 전국 홈서비스 운영점 약 1000곳에 도입했다.
롯데리아 '스마트 오더'는 주문 이용자의 GPS 위치정보를 기반으로 가까운 매장 또는 원하는 매장을 선택해 별도 대기 시간 없이 제품 수령이 가능하며 접수 여부, 주문 상황 등을 실시간 확인 할 수 있는 편리함을 극대화한 디지털 기반 서비스다. 이를 통해 매장 방문 고객의 대기 시간 감소와 매장 회전율을 높여 고객 편의를 확대하고 있다.
롯데리아는 할인 또는 고객이 구매한 모바일 쿠폰을 보관 할 수 있는 '킵 마이 쿠폰(Keep My Coupon)' 서비스를 향후 추가 할 예정으로 온·오프라인, 모바일 통용이 가능한 옴니채널 서비스를 고객에게 제공할 계획이다.
롯데리아는 스마트 오더 활성화를 위해 12월 한 달 간 스마트 오더를 활용해 4000원 이상 주문한 고객 대상 소프트콘 무료 증정 쿠폰을 증정하고 있으며 15일부터 25일까지 롯데멤버스 간편결제 서비스 엘페이(L.Pay)로 1만2000원 이상 결제 고객에게는 롯데멤버스 3000점을 적립하는 페이벡 프로모션도 운영했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com