[2017 국가고객만족도(NCSI) 조사]역대 최고...경쟁이 서비스 수준 높였다

지난해 국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index, 이하 NCSI)가 역대 최고치를 기록했다. 국내 기업 간 경쟁이 치열해지면서 고객중심경영을 강화하자 소비자도 이에 화답했다는 분석이다. 업종별로는 지난해에 이어 호텔 서비스업이 가장 높은 점수를 얻었다. 건설업은 전년 대비 고객 만족도가 가장 큰 폭으로 상승했다.

한국생산성본부(회장 홍순직)는 2017년 업종별 NCSI가 75.6점으로 2016년 74.7점에 비해 0.9점(1.2%) 상승한 것으로 나타났다고 밝혔다. 이는 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.

생산성본부는 지난해 국내 74개 업종, 321개 기업(대학)과 공공기관에 대한 고객만족도를 조사했다. 분야·기업별 만족도가 고루 오르면서 전체 NCSI를 끌어 올렸다. 15개 경제 부문 중 13개 경제 부문의 고객만족도가 전년 대비 상승했다. 업종별로는 전체 72개 업종 가운데 44개 업종의 고객만족도가 올랐다. 업종 전반에 경쟁이 과열되면서 서비스 수준이 향상된 것이 소비자 체감으로 이어졌다.

기업별로는 전체 321개 조사대상 가운데 호텔 서비스업 부문의 롯데호텔이 85점으로 가장 높았다. 고객만족도 '톱 10'에는 롯데호텔을 포함한 호텔 7개, 도시철도의 대구도시철도공사, 아파트의 삼성물산, 면세점의 롯데면세점이 포함됐다. 호텔은 이 중 3개가 전체 1~3위를 휩쓸었다.

호텔은 중국 관광객 감소로 인해 서비스 대응 능력이 개선됐다는 분석이다. 예약과 체크인, 객실 환경, 레스토랑 및 부대시설 등 전 부문에서 고품질 서비스를 제공했다. 고객 재구매 의향에도 영향을 미쳤다.

지난해 NCSI가 가장 많이 상승한 업종은 건설업으로 전년 대비 3.0%(2.2점) 올랐다. 입주 후 발생하는 각종 하자 관련 서비스 수행 과정에서 높은 만족도를 얻었다. 최근 입주 단지 중심의 세심한 하자처리와 다양한 서비스를 제공하는 전략이 주효했다. 부동산과 임대업, 공공행정, 국방, 사회보장 행정이 1.9%, 숙박과 음식점업이 1.7% 상승해 뒤를 이었다. 공공 행정, 국방과 사회보장 행정 부문에 속한 업종은 모두 전년대비 점수가 상승했다.

국세청이 징수업무에 그치지 않고 납세자의 근로소득과 가정환경 등에 따라 근로장려금을 지급했다. 18세 미만 자녀를 가진 일정 소득 이하 가정에 자녀장려금을 지급하는 등 복지세출행정에도 노력을 기울인 것이 성과로 나타났다는 분석이다.

탈세제보, 차명계좌 관리와 체납세금 징수 업무 등 효율성을 위해 고객만족센터를 국세상담센터로 바꾸고 인력을 충원한 것도 주효했다. 고객의 민원 업무를 적극 관리하면서 고객 체감 만족도가 상승했다.

환경부와 지자체가 RFID 기반 종량제 서비스를 제공한 것도 사용자의 높은 만족도로 이어졌다.

반면에 사업지원 서비스업(여행사)과 보건·사회복지서비스업(병원)의 NCSI는 정체됐다.

중국의 한국 여행 금지 조치와 북한 도발 등의 영향으로 외래 관광객 수가 큰 폭으로 감소했다. 해외출국자 수는 5월 황금연휴 등에 따라 사상 최대를 기록했다. 자유여행 시장에서 다양한 서비스가 등장한 반면에 패키지 여행은 상대적으로 상품이나 서비스 다변화가 어려웠다.

자유여행이 활성화하면서 패키지 여행의 점유율은 지속 하락했다. 고객 눈높이에 맞는 차별화한 여행 상품을 개발해야 고객 만족도 상승이 가능할 것으로 보인다.

의료업계는 '환자경험평가' 시행이 변수로 작용했다. 환자경험평가는 상급종합병원 등 500병상 이상 의료기관 95곳을 대상으로 해당 병원에 입원한 경험이 있는 환자를 대상으로 한 만족도 평가다. 대형병원의 과밀화 현상으로 인해 환자들은 진료 및 대기 등 의료서비스 이용 과정 전반에서 불만이 쌓이면서 고객만족도에 영향을 미쳤다.

생산성본부 관계자는 “NCSI 상위권 기업 간 고객만족도는 상향 평준화되고 있지만 중하위권 기업의 노력이 이에 미치지 못하고 있어 격차가 벌어졌다”면서 “중하위 기업은 보다 장기적인 관점에서 고객중심경영전략을 수립해야 한다”고 지적했다.

<2017년 NCSI 순위 및 점수( 자료: 한국생산성본부/ 순위는 NCSI 점수의 소수점을 고려한 결과임)>

최호 산업정책부기자 snoop@etnews.com