이베이코리아의 유료 멤버십 '스마일클럽'이 실험대에 올랐다. 온라인쇼핑 업계 최초로 코스트코, 롯데 빅마켓 같은 회원제 창고형 매장 개념을 온라인 유통에 접목, 충성고객 확보에 나섰지만 기대보다 가입자 증가 속도가 더디기 때문이다. 주요 온라인쇼핑 사업자가 잇따라 고객 등급제 정비에 나선 가운데 이베이코리아 스마일클럽 성공 여부에 관심이 집중된다.
21일 유통업계에 따르면 이베이코리아의 스마일클럽 가입자 수는 30만명 안팎이다. G마켓과 옥션을 합한 전체 가입자 수 2500만여명 중 1% 수준이다. 이베이코리아는 지난해 1월 3만명 한정으로 시범 서비스를 선보인 후 4월부터 정식 서비스를 시작했다. 4~12월 9개월 동안 월 평균 월 평균 3만명이 스마일클럽에 가입했다. 이베이코리아가 시범 서비스 기간 고객 만족도가 높았다며 상당한 기대를 나타냈던 것을 감안하면 저조하다.
이에 대해 이베이코리아 관계자는 “스마일클럽 회원 수는 공개하지 않는다”고 말을 아꼈다.
유료회원제도는 가입 초기 지불해야 하는 비용 때문에 고객의 심리적 저항이 크다. 하지만 최근 기업이 가입비 이상 혜택을 제공하면서 가입자 수가 늘고 있다. 코스트코, 롯데 빅마켓이 선보인 회원제 창고형 매장이 대표 사례다. 기업은 단골을 확보하고, 소비자는 비용 이상 혜택을 받는 일종의 윈윈(Win-Win) 마케팅이다. 하지만 가입자 수가 증가할수록 기업이 부담해야 하는 비용은 커진다. 기업이 이윤을 내기 위해서는 고객 1인 당 구매 금액을 높여야 하는 구조다.
현재 스마일클럽 가입비는 3만원이다. 가입과 동시에 가입비 수준 웰컴 기프트를 증정한다. 상품 구매 시 일반 고객 대비 최대 5배 많은 스마일캐시를 적립 받는다. 스마일클럽 전용 딜과 콜센터도 마련했다. G마켓과 옥션에서는 최고 고객 등급을 받아 매월 8장 할인 쿠폰을 발급 받는다.
유통업계 관계자는 “온라인 쇼핑은 한 번에 대량으로 제품을 구매하는 소비자가 많은 회원제 창고형 매장과 고객층 자체가 다르기 때문에 급격한 객단가 상승을 기대하기 어렵다”면서 “회원 수에 따라 정비례로 증가하는 비용을 감안하면 이베이코리아가 가입자 확대에 드라이브를 걸기 쉽지 않다”고 말했다.
온라인 유통업계는 이베이코리아 스마일클럽에 주목한다. 최근 쿠폰, 포인트, 경품 등 혜택만 받고 다른 판매 채널로 옮기는 '체리피커' 고객이 늘면서 고객 충성도 강화가 업계 화두로 떠올랐기 때문이다. 이베이코리아는 지난해 스마일클럽과 자체 간편결제 서비스 '스마일 페이'를 양대축으로 고정고객을 확보하는 마케팅 부서를 신설한 것으로 알려졌다.
온라인쇼핑 관계자는 “온라인쇼핑 시장 확대로 고객 이탈을 최소화하기 위한 차별화 서비스가 핵심 마케팅 포인트로 떠올랐다”면서 “스마일클럽 성패가 온라인쇼핑 업계 전반의 유료 회원제 도입 여부를 좌우할 것”이라고 전망했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
