LG유플러스 고객가치 혁신 행보가 예사롭지 않다. 종전 사업자 관점 사고를 고객 중심으로 전면 개편하며 고객가치 혁신 경쟁에서 앞서 달리고 있다.
지난해 8월 신설된 고객가치혁신담당을 중심으로 전사 차원 고객가치 혁신을 지속하고 있다. 고객가치혁신담당은 2020년까지 핵심추진과제를 선정했다.
고객언어혁신팀, 고객Painpoint혁신팀, 고객경험혁신팀은 당초 목표를 이행하기 위해 전력을 다하고 있다.
LG유플러스 지향점은 분명하다. 보여주기가 아닌 차별화된, 그리고 실체가 있는 고객가치혁신에 집중하겠다는 것이다.
고객이 믿고 신뢰할 수 있는, 고객에 새로운 가치를 제공하는 LG유플러스로 거듭나기 위해 혁신에 혁신을 거듭하고 있는 LG유플러스 행보를 3회에 걸쳐 소개한다.
〈상〉“모든 용어는 고객이 이해하기 쉽게”
고객언어혁신팀 최대 미션은 고객이 쉽게 이해할 수 있는 언어 설계다. LG유플러스가 노출하는 모든 단어와 문장을 검수·검토한다. 외부 커뮤니케이션을 위해 반드시 거쳐야 하는 관문이다.
인공지능(AI), 5세대(5G) 이동통신, 사물인터넷(IoT) 등 주요 사업부터 영업매장, 홈페이지, 애플리케이션 등 고객 접점, 신규 서비스 출시, 프로모션 세부 내용까지 모두 고객언어혁신팀을 거친다. 상품(서비스) 명칭과 핵심 메시지 기획까지 포함하면 지난해에만 약 1000만개 문장을 검토했다.
인공지능 스마트홈 서비스 'U+우리집AI'의 어린이 영어학습 서비스는 부모 관점에서 '우리 아이 24시간 원어민 선생님'으로 네이버 음성검색 서비스는 '말로 찾는 네이버 검색'으로 이해하기 쉽게 변경했다.
짧고 간결한 'U+우리집AI' 설명서도 고객언어혁신팀 작품이다. 장황한 설명을 선호하지 않는 고객 성향을 반영, 그림과 키워드를 중심으로 설명서를 제작했다. 일일이 기능을 확인하며 핵심 내용만 간추린 결과다.
고객언어혁신팀 업무는 단순 '글'에만 그치지 않는다. '언어' 개념을 넓게 해석해 공간 배치, 디자인 등 고객과 소통 가능한 모든 수단을 살핀다. 광고 포스터를 제작할 때 문구뿐만 아니라 포스터 색상·글자 크기까지 관여한다.
고객언어혁신팀은 '객관적 시각'에 대해 끊임없이 고민한다. 구호로만 외치는 '고객관점'이 아니라 실제로 고객이 어떻게 느끼는 지 파악하는 데 최선을 다한다. 이를 위해 외부 전문가와 협업은 필수다.
방송 작가, 잡지 에디터 등 고객 언어를 파악하고 있는 외부 인력과 정확한 의미를 전달하고 빠른 이해가 가능한 표현을 찾는 데 집중한다.
이 뿐만 아니다. 서비스 혹은 상품 출시 때에는 사용자 의견을 수렴하는 '포커스 그룹 인터뷰(FGI)'를 한다. 'U+우리집AI' 출시 이전엔 아이가 있는 부모 대상으로 프로야구 앱 서비스 'U+프로야구' 개시 이전에는 야구팬 대상 심층 인터뷰를 했다.
LG유플러스 관계자는 “고객언어혁신팀은 고객 누구나 한번만 보면 이해할 수 있는 언어와 디자인을 기획하고 검수하는 사내 허브 역할을 강화할 것”이라며 “궁극적으로 고객 관점에서, 고객 언어로, 고객 편의를 극대화할 것”이라고 말했다.
안호천 통신방송 전문기자 hcan@etnews.com
