롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스 '샬롯(Charlotte)'을 도입했다고 26일 밝혔다.
'샬롯'은 롯데그룹 AI 서비스의 통합 명칭이다. 한국IBM 인지 컴퓨터 기술인 '왓슨(Watson)'을 활용한 대화형 상담 서비스다. 4차 산업혁명 시대 화두로 떠오른 AI 등 차세대 유통 환경에 대응하기 위해 지난 1월부터 기획했다. 롯데홈쇼핑은 롯데그룹 계열사 중 처음으로 샬롯을 선보이게 됐다.
롯데홈쇼핑 모바일 애플리케이션(앱)에서 우측 하단 '샬롯' 앱을 터치하면 서비스를 이용할 수 있다. 별도 채팅 창에서 일상 대화체로 질문을 입력하면 원하는 정보를 안내 받을 수 있다.
롯데홈쇼핑은 1대 1 문의를 비롯해 업계 최초로 방송 편성표 기반 조회 서비스를 적용했다. 예를 들어 고객이 “LBL 방송 언제해?”라고 입력하면 'LBL' 방송 상품군을 모두 안내하는 것은 물론 원하는 제품을 지정하면 방송 날짜와 시간을 알 수 있다. 해당 상품 상세 페이지로 이동해 방송 알림 서비스 신청과 주문을 할 수 있다.
이외에도 상품결제, 취소, 환불 등에 관한 질문에 신속하게 대응할 수 있도록 서비스를 구축했다. 추후 음성쇼핑, 상품추천, 고객서비스(CS) 등으로 서비스 영역을 점차 확대해 챗봇을 고도화할 계획이다.
김인호 롯데홈쇼핑 모바일본부장은 “4차 산업혁명 시대를 맞아 변화하는 유통 환경에 선제적으로 대응하기 위해 AI 기반 챗봇 서비스 '샬롯'을 도입했다”면서 “앞으로 다양한 서비스를 선보여 차세대 쇼핑 트렌드를 선도하겠다”고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
