지난해 금융민원·상담 현황이 전년보다 개선됐다. 신용카드와 보험권역 중심으로 민원 감축에 나섰으며, 금감원 분쟁조정위원회 내 전문소위원회 운영이 활성화됐기 때문이다.
금융감독원이 29일 발표한 '2017년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면, 지난해 금융민원·상담 및 상속인조회 건수는 전년 대비 6.9%(5만257건) 감소한 67만4466건으로 집계됐다.
이 중 금융민원은 전년 대비 0.2% 증가한 7만6357건을 기록했다. 권역별로 은행과 비은행은 금융민원 수가 각각 0.9%, 7.3% 증가했다. 보험 및 금융투자 권역은 1.7%, 8.6% 감소했다.
보험 민원이 62.5%(생명보험 23.7%, 손해보험 38.7%)를 차지했으며, 비은행(22.0%), 은행(11.7%), 금융투자(3.8%)가 뒤를 이었다.
은행 민원(8927건)은 인터넷뱅킹 등 업무처리 불만, 주택담보대출 취급 민원이 주를 이뤘다. 유형별로 여신(29.6%), 및 예·적금(14.8%)이 절반에 달했다. 비은행 민원(1만6813건)에서는 대부업민원이 58.2%나 증가했다. 2016년 7월 지자체 소관 대부업자 감독권이 금융감독원으로 이관되면서 이에 대만 문의가 늘었다.
생명보험(1만8101건)은 2016년 발생한 자살보험금 지급 민원, 도수치료 보험금 지급 민원 등 주요 이슈가 줄어들면서 7.3% 감소했다. 손해보험(2만9641건)은 교통사고 과실비율 관련 민원, 실손보험 보험금 과소지급 민원이 증가했다. 증권(1990건)은 파생상품 투자자 숙려제도(청약 후 이틀 간 투자결정 숙려기간 부여)로 22.7% 감소했다.
영업규모를 고려한 환산민원건수는 대부분 권역에서 전년 대비 감소했다. 신용카드는 리볼빙계약 설명의무 강화, 채무면제유예상품(DCDS) 불완전판매건 수수료 환급 조치를 취했다. 보험권역은 불완전판매 예방을 위한 해피콜 제도 개선, 변액보험 적합성 진단제도 개선방안을 마련하고 시행했다.
민원 처리 기간은 전년 대비 4.6일 단축됐다. 자율조정 활성화, 민원전문역 운영 조치로 금융민원 평균 처리기간은 16.5일에 그쳤다.
금융정보제공 확대를 통한 소비자 금융이해도를 높이고, 분쟁조정위원회 내 전문 소위원회 운영 활성화 등으로 민원수용률(38.3%)도 전년 대비 5.1%포인트(p) 높아졌다.
한편, 상속인조회 서비스는 16만5370건으로 전년 대비 9.1% 증가했다. 금융상담 서비스는 43만2739건으로, 전년 대비 12.9% 감소했다.
금감원 관계자는 “비슷한 유형 피해자에 대한 일괄구제제도 도입, 주요 분쟁 내용에 대한 상시브리핑 등으로 분쟁조정제도 실효성을 높이겠다”면서 “민원쏠림현상을 조기에 식별하고 대응하기 위해 민원관리시스템을 개편하겠다”고 밝혔다.
함지현기자 goham@etnews.com