인터파크가 인공지능(AI) 기반 챗봇 '톡집사' 고도화에 속도를 낸다. 사람이 아닌 AI가 응대하는 고객 문의 비중을 지속 확대하면서 쇼핑 편의를 끌어올리는데 집중한다.
1일 인터파크에 따르면 톡집사 접속 건 수는 평일 2만건, 주말 1만5000건 수준이다. 월 기준으로 환산하면 평균 50만~60만건이다. 지난 2016년 쇼핑을 시작으로 도서, 티켓, 투어 등으로 서비스 범위를 확대하면서 이용자 수가 늘었다. 톡집사로 오픈마켓, 종합온라인여행사(OTA), 대형 온라인 서점 부문에서 신속한 검색 기능을 제공하며 모객 효과를 높이는 전략을 폈다.
톡집사는 빅데이터 데이터베이스(DB)를 기반으로 고객 문의에 자동 응답하도록 설계됐다. 전문 상담이 필요한 문의는 상담원이 응답하는 하이브리드 방식이다. 현재 톡집사 이용 고객이 입력하는 문의 내용에 상담원이 대응하는 비중은 50% 수준이다. AI가 나머지 절반을 담당한다. 서비스 출시 초기 대응 비중 20% 수준에서 두 배 이상 증가했다. 다양한 문의 사항과 적절한 답변을 학습하며 서비스 효율을 높인 덕이다.
인터파크는 톡집사로 모바일에 최적화한 쇼핑 환경을 구축했다. 웹 사이트의 검색 엔진 기반 사용자환경(UI)에서 벗어나 채팅 몇 번으로 간편하게 상품을 찾을 수 있는 구조다. 큐레이션(추천) 서비스와 달리 고객이 직접 본인이 원하는 상품을 찾기 때문에 실제 구모로 이어질 가능성이 훨씬 높다. 톡집사로 유입된 고객이 실제로 상품을 구매하는 전환율은 일반 접속자 대비 두 배 이상 높은 것으로 집계됐다.
인터파크 관계자는 “상품 정보, 최저가 등을 확인하기 위해 모바일 앱에서 톡집사부터 찾는 고객이 증가하는 추세”라면서 “장기적으로 AI 대응 비중을 70% 이상으로 끌어올릴 계획”이라고 말했다.
주요 유통업체는 속속 모바일 채널에 최적화된 AI 쇼핑 서비스를 선보이는 추세다. 애플리케이션(앱) 간 이동 속도가 짧아 '체리피커(혜택만 받고 사라지는 고객)'가 많은 모바일 채널을 공략하기 위한 전략이다. 이용자가 요구하는 정보를 빠르고 정확하게 제공하면서 구매 전환율을 높이는 데 집중한다.
롯데홈쇼핑은 최근 AI 기반 이미지 검색 기술을 적용한 모바일 앱을 선보였다. TV홈쇼핑 사업자가 이미지 검색 서비스를 선보인 것은 처음이다. 검색란에서 관심 있는 상품 이미지를 촬영하면 관련 상품을 찾아주는 서비스다. 현재 롯데닷컴, SK플래닛 11번가 등도 이미지 검색 서비스를 제공한다.
업계 관계자는 “모바일쇼핑이 취급하는 상품군과 서비스가 늘면서 고객 요구가 다양해지고 있다”면서 “모바일쇼핑 앱을 운영하는 유통업체들이 AI, 가상현실(VR), 증강현실(AR) 등 최신 기술을 접목한 서비스로 쇼핑 편의 강화에 나설 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
