앞으로 전화로 보험에 가입할 때 설계사는 소비자에게 허위·과장된 표현을 사용해서는 안 된다. 개인정보 취득경로도 사전에 소비자에게 설명하고, 연말부터는 전화로 보험에 가입할 경우 소비자에게 미리 상품요약자료를 제공해야 한다.
금융감독원은 이와 같은 내용을 골자로 하는 '텔레마케팅(TM)채널 판매관행 개선 가이드라인'을 마련했다고 17일 밝혔다.
이는 TM채널의 경우 방법이 간편하고 보험료가 저렴해 많은 소비자가 이용하고 있지만, 판매자와 소비자간 정보 비대칭으로 불완전 판매 가능성이 크기 때문이다.
이에 따라 금감원은 오는 18일부터 일정 기간에 따라 개선된 가이드라인을 단계적으로 적용하기로 했다.
먼저 오는 18일부터 TM보험 판매 시 제약조건이 있음에도 '묻지도 따지지도 않고', '한방에', '무조건 보장' 등 소비자가 오인할 수 있는 허위·과대 표현 사용이 금지된다. 소비자에게 불리한 사항의 경우 설계사는 천천히 설명해 소비자가 내용을 제대로 이해할 수 있도록 해야 한다.
TM 불완전판매 근절을 위해 설계사를 위한 'TM상품 설명 가이드라인'도 마련했으며, 소비자는 TM채널로 계약을 체결할 때 통화한 내용을 총 3회까지 음성이나 문자, 서면으로 안내받을 수 있게 했다.
9월부터는 개인정보 취득경로를 명확히 설명하도록 했다. 이에 TM설계사는 질의하지 않아도 소비자 개인정보 취득경로를 상품내용 설명 전에 미리 알려야 한다. 상품내용을 안내·확인하던 방식도 일괄 질문방식에서 개별 질문방식으로 변경해 소비자 이해를 돕기로 했다.
고령자를 위한 안내도 개선된다. 보험안내자료를 큰 글자 및 도화(圖〃)를 활용한 맞춤형 안내자료로 송부하도록 했다. 고령자가 비대면 거래에 취약하다는 점도 고려해 모니터링 대상 중 30% 이상을 고령자 계약에 배정할 계획이다.
연말부터는 TM채널 상품 가입이 기존 '듣기만 하는 방식'에서 '보면서 듣는 방식'으로 변경된다. 따라서 설계사는 구조가 복잡한 변액보험, 갱신형 실손의료보험계약, 저축성보험(금리확정형은 제외), 계약자가 65세 이상인 보험계약은 권유 전에 문자(LMS), 우편, 이메일 등 소비자가 원하는 방식으로 상품요약자료를 미리 제공해야 한다.
이 밖에 금감원은 내년부터는 고령자에 한해 TM채널 보험 청약철회 기간을 기존 30일에서 45일로 확대하기로 했다.
금감원 관계자는 “가이드라인 시행 이후 TM채널의 불완전판매가 감소하고 고령자 등 취약계층의 만족도가 향상되었는지 여부를 모니터링 할 예정”이라고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
