KB증권이 실시간 음성인식 및 텍스트 분석 시스템을 고객센터에 도입한다. 금융투자업계에 전반에 일고 있는 디지털 혁신에 따른 본격 행보다. 고객 접점 전면에 배치해 고객관리와 상담품질을 개선한다.
KB증권은 27일 실시간 음성인식 시스템(Speech To Text)과 텍스트 분석 시스템(Text Analytics)을 고객센터에 도입했다고 밝혔다.
이번 신기술 도입은 정확한 정보 제공과 효율적인 고객관리 및 상담품질 개선을 위한 것이다. KB금융그룹이 추구하는 고객중심 디지털라이제이션(Digitalization)의 일환이다.
STT는 고객과 상담원의 대화 내용을 음성 인식해 텍스트로 변환한다. 상담원은 고객과 상담내용을 메신저 채팅처럼 구현된 화면을 통해 실시간으로 확인할 수 있다. 클릭 한 번으로 관련 업무 지식을 동시에 확인할 수 있다.
KB증권은 STT를 통해 상담원이 고객의 음성을 귀로 들으면서 텍스트로 확인하고 필요한 정보를 즉시 제공받게 되면 상담이 끊기지 않고 신속 정확하게 이뤄질 것으로 기대했다.
상담으로 수집된 텍스트에 대한 자동 분석도 병행한다. TA를 통해 상품 및 상담에 대한 고객의 반응, 키워드를 통한 고객의 관심 이슈와 감정까지 파악한다. 대고객 서비스 개선뿐만 아니라 고객맞춤형 상담까지도 가능할 전망이다.
KB증권은 STT/TA를 고도화해 추후 챗봇으로 확대 적용할 계획이다. 이미 대신증권 등은 고객센터 등에 챗봇을 적용해 다양한 업무로 영역을 확대하고 있다. 고객 반응에 대한 텍스트 분석이 자동으로 이뤄지는 만큼 고객 대응 업무 외에도 인증, 거래 등 다양한 영역으로 확대될 수 있을 전망이다.
권용욱 KB증권 고객센터장(이사)는 “고객센터는 단순 안내라는 역할에서 탈피해 24시간 365일 고객 맞춤 상담을 구현하는 디지털 플랫폼으로의 발전이 목표”라며 “STT/TA 시스템 구축을 시작으로 향후 인공지능(AI) 기반 챗봇 도입도 계획 중”이라고 밝혔다.
유근일기자 ryuryu@etnews.com
