롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 적용한 상담주문 서비스를 구축했다고 9일 밝혔다. 음성 인식 자동응답시스템(ARS)과 챗봇을 활용한 상담 가이드 시스템을 각각 도입했다.
음성인식 ARS는 고객 목소리로 상품 선택부터 결제까지 완료할 수 있다. 기존 버튼 입력 방식 보다 주문시간을 60초 줄였다. 롯데홈쇼핑은 ARS 주문 빈도가 높은 고객 빅데이터를 분석해 동일한 전화번호, 배송지, 카드를 사용하는 고객에게 음성인식 ARS 서비스를 제공한다. 롯데홈쇼핑 방송 상품을 음성인식 ARS를 이용해 구매하면 상품수량, 배송지 등 관련 안내에 “네” “아니오” 정도만 답하면 주문을 완료할 수 있다.
롯데홈쇼핑은 고객 구매성향에 따른 맞춤형 서비스 제공을 목표로 단계적 서비스 개발을 추진 중이다. 앞으로 AI 기반 대화형 챗봇 주문 서비스 등을 순차로 선보일 계획이다.
최근에는 상담 시스템에 '로보틱 프로세스 자동화(RPA)' 솔루션을 적용했다. RPA는 사람이 반복 처리하는 업무를 로봇 소프트웨어(SW)로 자동화할 수 있다. 상담 직원은 고객 응대 시 주문, 배송 등 단계 별로 자동으로 제시되는 안내에 따라 업무를 진행하고, 정보가 정확하게 입력됐는지 확인하면 된다.
롯데홈쇼핑은 RPA 솔루션 도입에 따라 고객 상담시간을 약 20초 단축시킬 수 있을 것을 기대했다. 신입 상담원 업무 적응 기간은 기존 3개월 안팎에서 1개월 수준으로 줄어들 것으로 보인다.
엄일섭 롯데홈쇼핑 CS(고객서비스)혁신부문장은 “상담·주문 서비스에 빅데이터와 AI 기술을 적용, 효율성과 정확도를 높이는 작업에 집중한다”면서 “앞으로 개인별 맞춤형 서비스 등 선진화된 시스템을 구축해 고객 이용 편의성을 강화할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
