[인터뷰] 문상룡 KTDS 전무 “‘고객경험’에 중점 둔 AI컨택센터로 업무 효율 높일 것”

문상룡 KTDS 전무(이머징테크본부장)

“현재 인공지능(AI)기반 컨택센터의 기술적 완성도는 과거에 비해 높은 수준으로 발전했지만 고객 경험 만족도는 이를 따라가고 있지 못하고 있다. 기술의 적용이 ‘전체적인 고객경험’ 이 아닌 ‘기술’ 관점에서 이뤄지고 있기 때문이다. KTDS는 고객을 이해하고 고객 경험을 증진시키기 위해 기술을 융합 적용한 서비스 위주로 빠르게 AI 컨택센터를 발전시켜 나갈 것이다. KT그룹사 대상으로 대규모 데이터를 적용하면서 쌓은 경험에 기반한 솔루션을 적용할 수 있다”

지난달 30일 KT서초사옥에서 만난 문상룡 KTDS 전무(이머징테크본부장)는 최근 급속한 도입 열풍 속의 AI기반 컨택센터 구축사업에 대해 어디까지나 고객경험 관점에서 접근해야 한다고 강조했다. 기본 플랫폼이 오픈소스로 구축되고 있기 때문이라는 배경 설명과 함께였다. 그가 이끄는 팀은 폭염 속에서 지난해 12월 발표한 AI플랫폼 아이센트로(AICentro)로 오는 10월 완료할 KT AI기반 컨택센터 구축을 위해 땀 흘리고 있다.

문 전무는 KTDS가 구축하는 AI기반의 콜센터(컨택센터)가 향후 상담사들을 지원하면서 업무효율을 크게 올려줄 것이라며 그 서비스 과정을 설명했다.

KTDS의 AI컨택센터 시스템 구성도(자료=KTDS)

상담원들이 전화를 받으면 모니터에 통화 내용이 문자로 뜬다. 음성을 텍스트(문자)로 바꿔주는 이른바 STT(Speech To Text)기술 활용 효과다. 모기업 KT가 개발한 핵심 AI기술이다. 상담사는 전화건 사람의 목소리를 별도로 메모하거나 타이핑할 필요가 없다. 이는 상담시간 축소는 물론 더 정확하고 효율적인 상담으로 이끈다. 또한 AI는 그다음 업무로 넘어가 STT로 고객의 상담 내용 분석 초안을 만들고 시스템에 등록해 이후 상담해 줄 내용을 미리 작성하는 것은 물론 수정하기도 한다. 당연히 컨택센터 상담사들의 업무 효율이 오를 수밖에 없다.

KTDS는 AI컨택센터 구축에 필요한 모든 AI를 직접 개발하지 않는다. 핵심 부분만 개발하고 그 외는 오픈소스나 제휴 업체의 SW를 효율적으로 활용한다. 이는 지난 2015년 KTDS가 내놓은 신비전 체계 및 5대 핵심기술(OBICs)을 지향하겠다고 선포한 내용과도 일맥상통한다. OBICs는 오픈소스(Open Source), 빅데이터(Big Data), IoT(Internet of Things), 클라우드(Cloud), 보안(security)를 뜻하는 단어의 첫 글자를 딴 것이다. KTDS는 지난 2008년 KT그룹에서 분사한 이후 금융, 서비스, 통신, 미디어 등 산업 전 분야에서 수많은 컨설팅 및 구축 프로젝트를 수행한 토털 IT서비스(SI·시스템통합) 전문 기업이다.

문 전무는 “이같은 풍부한 IT서비스 사업 경험이 최근 AI컨택센터사업 구축 사업 시 강점으로 작용하고 있다”고 자신했다.

그 배경에는 모기업 KT가 개발한 AI기술인 STT와 챗봇, KTDS가 자체 개발한 컨택센터용 핵심 AI플랫폼 ‘아이센트로(AICentro)’가 있다. 이 중 STT는 고객으로부터 걸려오는 음성을 텍스트로 변환, 상담원 모니터에 나타나게 해주는 AI솔루션이다. 아이센트로는 컨택센터의 다양한 데이터와 음성을 인식하고 AI 솔루션을 통해 생성되는 데이터를 분석·학습해 최적의 서비스를 제공하는 AI플랫폼이다.

KTDS는 또한 시스템에 ‘RPA(Robotic Process Automation)’ SW를 접목, 업무자동화를 통한 프로세스 개선과 운영 효율화를 꾀하고 있다. 시스템 구축 시 오픈소스 관계시스템을 제공하는 자빅스, EDB 등에도 적용된다. 오픈소스, 빅데이터 등 다양한 분야의 전문 기술력과 KT 고객센터 시스템을 운영하면서 쌓인 노하우도 가세한다.

문 전무는 “AI 컨택시스템 역시 AI기반 서버 개발 역량, 전체 인프라 구축역량 등이 중요하다”고 강조했다. 이어 “우리는 상용 서비스 위주로 인프라에서 서비스까지 24시간 안정적인 서비스를 제공한다. 비용 효율적인 시스템을 구축하려면 전체 시스템 구축 경험이 중요하고, 이는 SI 프로젝트를 많이 진행한 회사에겐 강점이다. KTDS는 시스템에 대한 오픈소스 활용 경험, 최적의 안정적 시스템 구축 경험이 많다”고 말했다.

한편 그는 이메일과 인터넷을 통해 상담하는 고객지원센터와 자연어처리, 머신러닝, 텍스트 마이닝 등 AI 주요 기술을 빠르게 접목할 수 있는 산업에 관심을 갖고 주목해 왔다고 밝혔다.

KTDS가 지난해 12월 아이센트로 솔루션을 가지고 AI기반의 컨택센터 사업 참여선언을 하게 된 배경역시 자사의 강점을 살리려는 노력 끝에 나왔다. 그는 “KTDS 내부에 70명의 빅데이터와 AI 관련 개발자가 있다. 지난해 4월부터 AI 팀을 만들어 추진 방향을 정했는데 모두 1만명이나 되는 KT 고객센터 발전에 착안했다. 해마다 고도화되는 컨택센터용 솔루션을 만들어 보기로 했고 이어 아이센트로가 나오게 됐다”고 말했다.

아이센트로의 자랑은 “고객센터 상담사 및 관리자와의 인터뷰를 거쳐 활용 당사자의 의견수렴을 거쳤다는 점”이라고 소개했다. 이러한 노력으로 상담사의 업무 처리시간을 최대 20%까지 단축(현재까지)시킬 수 있다는 아이센트로의 다양한 기능들이 만들어졌으며 지금도 고도화 작업을 진행하고 있다.

과거 콜센터시스템 구축시 프로젝트 매니저(PM)로도 일했다는 문 전무는 “018센터 만들 때만 해도 콜센터에선 전화만 받으면 됐다”며 “하지만 요즘 컨택센터는 이메일, SNS로도 상담하는데 여기에 AI를 더해 생산성을 높이는 단계가 될 것”이라고 말했다.

그 결과 상담사의 업무 처리시간을 최대 20%까지 단축시킨 아이센트로의 다양한 기능들이 만들어졌다. 물론 KT에 이 플랫폼을 적용하는 10월에는 이보다 더 높아질 것으로 기대하고 있다. KT의 AI컨택센터 도입에 대한 현장 근무자들의 반응은 긍정적으로 나타났다.

그는 AI컨택센터 구축시 KTDS만의 또 다른 장점으로 “AI는 충분한 데이터를 가지고 해 봐야 한다. 대 고객 접점에 챗봇이 있는데 우리는 KT 챗봇과 STT를 결합해 KT를 대상으로 프로젝트하고 있다”고 설명했다.

KTDS가 구축하는 컨택센터는 STT와 KTDS 아이센트로 기반이며 맨밑단에 프레임워크(AI), 중간에 하드웨어, 그 위에 빅데이터가 접목되는 구조다. KTDS는 효율성을 높이기 위해 솔루션 고도화에 나서고 있다. 백엔드 업무 자동화 경우 사람업무를 대신해 주는 RPA(Robotic Prcess Automation)SW를 시스템 구축에 적극 활용하고 있다.

RPA의 파워는 은행 청약업무의 예로 설명할 수 있다. 일례로 은행 AI 컨택센터는 고객이 청약업무를 요청하면 주민번호 확인, 증빙서류 확인 같은 정해진 프로세스를 RPA로 처리할 수 있다. 사람의 업무를 AI가 자동화하는 것이다.

문 전무는 향후 KTDS의 AI컨택센터는 ‘프론트엔드-AI플랫폼(아이센트로)-백엔드(RPA)’의 구조로 이뤄질 것이라고 말한다.

KTDS가 이같은 다양한 기술과 경험을 살려 대규모 AI컨택센터를 처음 구축중인 곳이 모그룹 KT다. IT 헬프데스크에 AI 상담 체계를 구축하는 사업이다.

더불어 그는 KTDS의 AI플랫폼은 STT의 데이터뿐만 아니라 다양한 시스템의 데이터처리도 가능하다고 설명했다.

이미 KT내부의 네트워크 운영업무 자동화를 지원했고 올해 2차 프로젝트를 수행하고 있다. 시스템 다운 같은 이상 징후 발생 시 사전에 감지토록 하는 내용이다. 예를 들어 CPU 사용 중 시스템 로그 보고 이상 징후가 온 걸 분석해서 계속 감시하는 것이다. AI는 이상 현상을 학습해 담당자에 경고를 내림으로써 위험을 사전에 조치할 수 있게 한다.

오는 10월 150명 규모의 내부직원용 IT헬프사이트 구축을 앞둔 AI컨택센터 구축을 앞둔 문상룡 전무의 각오는 남다르다. 그는 “고객이 꼭 필요로 하는 AI서비스 프로바이더가 될 것이다. 우수한 요소기술 단위 솔루션을 가지고 통합하면 된다”며 “지난해부터 금융권에서 STT를 가지고 상담내용 분석하고 부분적으로 적용해 왔습니다. KT그룹 및 계열사 컨택센터로부터 대외로 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

KTDS는 현재 KT가 맡은 프로젝트에 컨택센터 STT 구축사업자로 참여하고 있고 통신 외에 금융권 컨택센터 구축도 준비하고 있다. 하반기에 추가 레퍼런스도 기대하고 있다. AI 기반 사업을 운영 지능화 확대와 관련 이미 공공 쪽에서 운영지능화 일부 수행하고 있다고도 귀띔했다.

전자신문인터넷 조항준 기자 (jhj@etnews.com)