롯데백화점이 지난해 12월 내놓은 인공지능(AI) 채팅봇 '로사(LO.S.A)'가 8개월간 고도화 과정으로 고객과 소통을 강화하고 있다. 9월부터는 스마트 스피커로 백화점 쇼핑 정보를 제공할 수 있게 된다. 롯데백화점은 향후 지속 고도화로 로사를 유통업계 대표 AI로 키울 계획이다.
로사는 패션, 식품, 리빙 등 롯데백화점 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 자연스러운 대화로 안내하는 AI 채팅봇이다. 기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색으로 상품을 고객에게 단순 연결하는 것과는 달리 로사는 IBM AI '왓슨'과 연계해 고객 구매, 행동, 관심, 선호 정보 등을 수집하고 자체 데이터를 축적 및 분석해 개개인에게 맞는 상품을 추천할 수 있다.
롯데백화점은 지난 8개월간 로사 기능을 고도화하고 더 많은 고객과 만날 수 있도록 채널을 확대했고 고객 온·오프라인 쇼핑 경험 및 SNS 트렌드 등을 분석해 고객이 원하는 상품을 제대로 추천해 줄 수 있는 기반을 마련했다.
로사는 현재 인구통계학 정보, 채널별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 개개인 특성에 대한 분석이 가능하다. 또 SNS를 비롯한 고객과 대화로 실시간으로 수집한 데이터를 활용해 패션 트렌드를 분석한다.
이를 통해 로사는 전체 이용자 중 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공하고 있다. 향후, 운영 기간이 늘어날수록 상품 추천에 대한 빅데이터가 방대해지기 때문에 더 정교한 고객 특성 분석이 가능해질 것으로 예상된다.
롯데백화점 로사는 고객과 소통하는 과정에서 불편함을 줄이기 위해 대화 기능도 지속 개선하는 등 노력을 인정받아 4월 '월드 리테일 어워즈(WRA)'에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다.
앞으로도 롯데백화점은 로사 기능을 지속 고도화하고 채널을 확대할 계획이다. 9월부터 스마트 스피커 시장 점유율 1위 'KT 기가지니'의 스마트 스피커를 통해 전국 롯데백화점의 쇼핑 정보를 안내하는 서비스를 제공한다. 로사는 스마트 스피커를 통해 영업시간, 식당가, 행사 안내 등 백화점과 관련된 7가지 주제에 대한 안내 서비스를 제공하고 '거실에서 만나는 백화점'을 실현하는 것이 목표다.
또 롯데백화점은 로사가 추천하는 상품의 품목 및 속성도 꾸준히 업데이트하고 있다. 현재 로사는 패션, 리빙, 식품 등 모든 상품군에 걸쳐 1000여개 품목에 대한 추천이 가능하다. 롯데백화점은 향후에도 새로운 상품과 트렌드에 대해 지속적으로 로사에게 학습시킬 예정이다.
롯데백화점은 로사를 통해 수집하는 데이터의 종류를 확장하고 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석할 계획이다. 연내 고객이 직접 칭찬하거나 불만을 가진 사항을 데이터로 관리해 고객과 접점을 개선하기 위한 기반 자료로 활용하는 것이 목표다. 향후 로사를 통해 고객 및 상품 관련 데이터뿐만 아니라 백화점 전반에 대한 폭넓은 데이터를 분석해 고객들에게 다양한 쇼핑 편익을 제공할 수 있도록 활용할 계획이다.
김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 “지난 8개월간 경험은 앞으로 AI를 기반으로 한 로사를 발전시키는 데 있어 가장 큰 경쟁력이 될 것”이라며 “향후에는 로사를 상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획”이라고 말했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com