네이버 스마트스토어가 '배송준비' 단계에 들어간 주문 상품을 최다 3회 취소할 수 있는 판매 정책을 도입한다. 단순 변심 등으로 주문 철회를 고려하는 고객 편의를 높여 플랫폼 충성도를 높이는 전략을 편다.
26일 유통업계에 따르면 네이버는 오는 30일부터 스마트스토어에 이 같은 판매 정책을 시행한다. 1회로 한정했던 '배송준비 중' 취소·반품·교환 요청 가능 횟수를 3회로 변경한다.
통상 온라인쇼핑 채널에서는 '배송준비 중' 진입 이후 주문 취소를 하기 어렵다. 판매자가 상품 재고를 확보하고 포장하기 시작하는 것은 물론 이미 배송업체로 물품을 넘겼을 수 있기 때문이다. 이 때문에 주요 업체는 해당 단계에서 '주문 취소'를 비활성화한다.
소비자가 최종 구매를 결정하는 시간을 늘리게 됐다. 예컨대 특정 상품을 골라 결제한 후 '배송준비 중' 단계에 들어서도 단순 변심을 사유로 최다 3회 구매 결정을 번복할 수 있다.
네이버는 구매자 변심에 따른 반품 요청 가능 횟수도 3회로 늘렸다. 이미 반품 요청이 됐거나 수거중, 수거완료 단계인 상품은 대상에서 제외한다. 구매 상품 교환도 최다 3회까지 허용한다. 최근 오픈마켓, 종합몰 등 경쟁사가 배송·물류서비스 차별화에 나선 가운데 플랫폼 경쟁력을 강화하기 위한 전략이다.
업계 일부에서는 네이버의 신규 판매 정책에 입점 판매자 불만이 제기될 것으로 예상된다. 고객이 처음 제품을 주문한 후부터 구매확정까지 걸리는 시간이 한층 길어지는 것은 물론 주문 취소가 반복돼 시간적, 물질적 손실을 입을 수 있기 때문이다.
네이버 관계자는 “스마트스토어 상품 구매자 편의를 위한 판매 정책”이라면서 “입점 판매자가 피해를 입거나 분쟁이 발생할 요소는 없을 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
