국내 윈도 사용자 두 명 중 한 명이 '윈도10' 운용체계(OS)를 쓰는 것으로 나타났다. 윈도10 전환은 매달 늘어나지만 최근 업데이트 오류 등 고객지원은 미흡하다는 지적이다.
17일 글로벌 시장조사업체 스탯카운터에 따르면 국내 윈도 사용자 중 윈도10 유저는 56.9%, 윈도7 유저는 35.84%다. 올해 2월 윈도10과 윈도7 사용자 역전 현상이 일어난 데 이어 5월부터는 윈도10 사용자가 과반을 넘어섰다.
마이크로소프트(MS)가 윈도10 출시 초 윈도7과 윈도8.1 사용자 대상 윈도10 업그레이드를 무상 제공했고 주기적인 업데이트 등 혜택을 내세운 결과다. 국내에서 널리 사용되는 윈도7 업데이트를 2020년 1월부터 종료하기로 한 것도 영향을 미친 것으로 풀이된다.
문제는 윈도10 사용자가 점차 증가하고 있지만 고객지원 등이 부족하다. 이달 초 대규모 업데이트 시 PC 내 파일이 사라지는 현상이 발생했다. 업데이트 배포 이틀 만에 다운로드를 제한하는 등 조치를 취했다. 하지만 문제 원인 설명, 피해 복구 공지 등 고객지원이 원활하지 않았다.
일부 사용자는 업데이트 중 문서나 사진·동영상 등 라이브러리 폴더 경로를 변경하는 KFR(Known Folder Redirection) 오류로 PC 내 파일을 잃었다. 바탕화면이나 내문서 내 폴더를 이동하는 과정에서 오류가 발생, 파일이 삭제됐다. 지난 4월 업데이트 시 피드백 중 하나인 중복폴더 발생 문제를 해결하기 위해 적용된 소스가 원인이다.
클리앙 등 정보기술(IT) 관련 커뮤니티에 이달 초 윈도10 업데이트 피해사례와 MS를 성토하는 글이 다수 올라왔다. MS는 세계 업데이트를 진행한 사용자 가운데 0.01%가 영향을 받은 것으로 확인했다. 정확한 규모나 한국 내 피해 사용자 수는 공개하지 않았다.
한국MS 관계자는 “데이터 손실 관련 원인은 파악했고 업데이트 수정 후 내부 확인까지 마쳤다”면서 “이번 업데이트로 데이터가 손실된 고객은 고객지원센터에서 업데이트 전 상황으로 무상 복구를 받는다”고 설명했다.
이러한 공지는 MS 홈페이지에서 찾기 힘들다. 메인화면은 물론 '윈도10 오류' 등 키워드 검색도 안된다. MS 고객지원센터에 확인한 결과 이번 업데이트 관련 데이터 복구 애프터서비스(AS)를 요청한 고객은 없었다. 고객이 파일 삭제 등 피해사실을 인지하지 못하면 문제 발생 사실을 모르고 넘어갈 가능성이 크다.
SW업계 관계자는 “MS가 윈도10을 전략적으로 확대하면서 가장 큰 혜택으로 강조한 업데이트 문제 발생이나 관련 사후 처리가 부족한 면은 아쉽다”면서 “윈도 사용자가 많은 국내 고객 지원을 강화해야 한다”고 지적했다. 이어 “고객은 업데이트 전 중요 파일을 백업해야 한다”고 덧붙였다.
윈도10 업데이트로 파일 삭제 등 피해를 입은 고객은 MS 고객지원센터로 연락해 복구를 받을 수 있다. 업데이트 시점과 증상, 정품 코드를 확인한 뒤 기술팀을 통해 원격 복구 지원을 받는다. MS는 인사이더를 통해 피드백과 진단 데이터 수집을 마친 뒤 윈도10 업데이트 버전을 다시 배포할 계획이다.
박종진기자 truth@etnews.com