롯데백화점이 22일 잠실점 10층에 리빙 컨시어지 전문 매장인 '온앤더 리빙'을 정식 오픈한다. 온앤더 리빙은 지난달 21일 프리오픈 후 한 달간의 시범운영을 마치고 고객에게 정식으로 소개된다.
'온앤더 리빙' 매장은 온라인과 오프라인을 넘어선 매장이란 뜻으로 단순 제안과 판매를 넘어서 고객 라이프스타일과 구매목적에 맞는 가전·가구·주방·식기 등 리빙 상품에 대한 맞춤 큐레이션을 선보여 체험·추천·구매 서비스를 원스톱으로 제공하는 것이 특징이다.
롯데백화점 온앤더 리빙 매장에는 1만5000개 이상 상품이 등록돼 셀프 컨설팅 및 검색이 가능한 '검색존', 컨시어지를 통해 컨설팅을 받을 수 있는 '컨설팅존', 스타트업 기업의 아이디어 상품을 진열한 '인큐베이터존'으로 구성돼 있으며, 10층 상행 엘리베이터 앞에 배치해 매장을 방문한 고객이 반드시 거쳐 가는 잠실점의 시그니처 매장으로 성장시킬 계획이다.
이번 매장 오픈을 통해 롯데백화점은 대면 응대가 가능한 오프라인 매장의 강점을 극대화해 최고 수준의 고객 서비스를 선보여 고객이 진정으로 필요하고 궁금한 부분을 롯데백화점만의 노하우로 해결한다.
이를 위해 '온앤더 리빙' 매장은 구매 목적에 최적화된 '고객 맞춤형 컨설팅 매장'을 구현했다. 대표적으로 32인치 터치패널을 통해 입주 예정 및 거주 중인 아파트 도면에 구매하고자 하는 추천 상품을 배치해볼 수 있는 '3D모델링 서비스'를 체험할 수 있다.
온앤더 리빙의 '3D모델링 서비스'는 인터넷 포털에 등록된 아파트 도면을 바탕으로 정보를 제공하며, 포털에 등록된 전국 90% 이상의 아파트 도면에 자유롭게 상품을 배치해 보며 예산과 공간을 고려해 상품 구매에 대한 명확한 정보를 얻을 수 있다.
롯데백화점은 이번 온앤더 리빙 매장에 고객 컨설팅을 위한 직영 컨시어지 직원을 배치했다. 특정 브랜드에 속하지 않는 직원을 배치해 좀 더 공정하고 객관적인 상품 추천 정보를 제공하며 고객에게 보다 실질적인 도움이 될 수 있는 컨설팅을 제공한다.
컨시어지 직원은 롯데백화점 사내 공모를 통해 선정됐으며 모두 리빙 매장 근무 경험이 있는 것이 특징이다. 실제 매장 근무 경험과 더불어 리빙 관련 박람회 방문 및 시장 조사 등을 통해 쌓은 지식을 통해 고객들에게 보다 정확한 상품 추천 정보를 제공할 계획이다.
더불어, 온앤더 리빙 매장에는 일부 아이디어 상품을 제외하고는 실제 판매 상품 진열이 없으며, 대신 1만5000여 개 리빙 카테고리 관련 상품을 온라인 데이터베이스에 등록해 매장 상담을 받은 고객에게 롯데백화점 온라인몰 '엘롯데'에서 구매 가능한 URL을 송부한다.
온앤더 매장 내 고객들이 관심을 가질 만한 스타트업 기업 아이디어 상품도 선보인다. 아이디어 상품들은 총 6개의 상품들로 매월 새로운 상품들을 선보여 매장을 방문하는 고객들에게 신상품을 만나는 즐거움을 선사할 예정이다.
롯데백화점은 프리오픈 이후 3D 모델링 서비스를 위한 시스템 점검과 오류 점검 등을 진행해 고객 서비스를 위한 만반의 준비를 갖췄다. 지난 한달간(9월21일~10월19일 기준, 29일) 총 이용고객 수는 약 5000명으로 이용 고객 중 상담을 진행한 수는 해당 기간 동안 총 150건(일평균 5건)이었다. 컨설팅이 단순 응대 수준이 아닌 설계부터 상품 추천까지 평균 1시간가량 진행되는 것을 고려했을 때 고객 만족도와 반응이 좋았던 것으로 보인다.
전형식 롯데백화점 디지털전략본부장은 “세상에 없는 롯데백화점만이 선보일 수 있는 혁신적인 매장을 선보이기 위해 3월부터 세계 시장 조사와 함께 혁신 매장 만들기에 돌입했다”며 “이번 '온앤더 리빙' 매장을 시작으로 패션, 뷰티 등 다양한 카테고리의 컨시어지 매장을 만들 예정이며, 이번에 선보이는 매장 서비스는 오프라인 매장이 보여줄 수 있는 고객 서비스 끝을 경험할 수 있을 것”이라고 말했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com