모바일과 공간을 연결하는 O2O 기업 나우버스킹(대표이사 전상열)이 자사의 모바일대기시스템 나우웨이팅으로 수집된 데이터를 바탕으로 전략적 고객관계관리(Customer Relationship Management, 이하 CRM)서비스를 제공한다고 밝혔다.
고기리막국수는 나우웨이팅으로 수집된 데이터를 단골손님을 위한 마케팅에 반영했다. 이전 6개월 동안 3회 이상 방문한 고객을 단골로 분류하고 감사 쿠폰을 발송한 결과, 쿠폰 수신 고객의 90%가 쿠폰을 다운로드하고, 70%가 사용하는 성과를 거뒀다. 이전에는 고객을 세세히 파악하기 어려웠지만 나우웨이팅 도입 후 방문 빈도, 누적 대기 시간 등의 데이터를 확보하게 돼 고객을 이해하고 맞춤 혜택을 제공할 수 있게 된 것이다. 더 나아가 무작위로 배포되는 전단지와 달리 쿠폰 이용 현황을 추적할 수 있어 향후 고객 관리 전략에도 유효한 통찰력을 얻었다.
영동족발은 나우웨이팅이 제공하는 누적 대기시간 데이터를 고객만족도 개선 방안에 활용했다. 약 1년 동안 나우웨이팅을 통해 대기한 고객을 누적대기시간 별로 분류하고 시간에 따라 할인 쿠폰을 제공한 것이다. 자칫 부정적 경험으로 이어질 수 있는 대기시간을 가치화해 보상하자 고객들의 긍정적 반응이 이어졌다. 해당 이벤트 기간 내 영동족발의 카카오톡 플러스친구 수는 120% 증가했으며, 매출에도 긍정적인 영향을 미쳤다.
고기리막국수 김윤정 대표는 “하절기에 대기까지 마다 않고 방문하는 단골손님들에게 감사의 마음을 전하고 싶었지만, 고객을 파악하고 전달할 수 있는 방법이 마땅치 않아 뾰족한 수를 찾고 있었다”라며 “나우웨이팅을 통해 얻은 고객의 방문 빈도, 대기 시간 등 다양한 데이터를 매장 운영에 반영하면서 고객들의 만족도가 날로 높아지고 있다"라고 말했다.
나우웨이팅은 외식, 행사, 전시, 복합 쇼핑몰, 테마파크 등 방문자 밀도가 높은 장소에서 비효율적이고 무의미하게 흘려보내던 대기시간을 자유롭게 혁신하는 모바일 대기 시스템이다. 더불어 대기시간, 입장 인원, 방문 횟수 등의 데이터를 시각화해 제공함으로써 데이터 기반의 장기적인 맞춤 CRM 전략을 구축하도록 지원한다. 불특정 다수에게 전달되는 전단지나 소셜 미디어 마케팅과 달리 단계별로 진행 상황을 파악하고 성과를 측정할 수 있는 것도 차별화된 장점 중 하나다.
나우버스킹 전상열 대표는 “모든 손님이 중요하지만, 특히 대기시간을 감수하고 매장을 찾는 손님들에게는 특별한 가치가 숨겨져 있다"라며 "많은 매장들이 이러한 가치를 알아보고 데이터로 추출해 전략적으로 활용하기를 원한다”라고 말했다. 이어 “일회적인 대기 경험 개선을 넘어 장기적인 고객 관계를 고려하는 매장들이 늘어나고 있어 기쁘게 생각하며 더 많은 매장이 모바일을 통해 오프라인 경험을 혁신할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것”이라고 전했다.
전자신문인터넷 유은정 기자 (judy6956@etnews.com)