11번가가 새해 새로운 판매자 평점제도를 도입한다. 판매자 신뢰도를 한 눈에 확인할 수 있는 수치를 제시해 고객 만족도를 높일 계획이다.
25일 유통업계에 따르면 11번가는 내년 1월 자체 판매자 평점 산정 방식을 개편한다. 판매자별 고객 서비스 수준을 평가해 다양한 서비스 영역에 반영한다. 소비자 구매 결정에 중요한 영향을 미치는 주문, 배송, 서비스 부문을 수치화해 노출하는 것이 핵심이다. 다음 달 5일부터 시범 운용한 후 새해 1월 2일부터 정식 적용한다.
11번가는 재고 관리와 배송, 상품 정보와 품질, 고객 관리와 문의 응대를 3대 평가기준으로 설정했다. 매월 1일 구매확정 주문번호 10건 이상에 해당 기준을 적용, 100점 만점으로 판매자 평점을 결정한다.
11번가는 그동안 평점에 적용한 3일 내 배송완료율을 24시간 이내로 변경한다. 한층 빠른 배송을 독려해 고객 만족도를 높이기 위함이다. 실제 발송 전에 송장을 미리 등록하는 행위는 감점 평가한다. 고객이 상품을 수령한 후 작성한 후기(리뷰)의 불만족 비율도 평점에 반영한다.
일정 수준 이하 평점을 받은 판매자는 상품 노출 제한 등 다수 제재를 받게 된다. 11번가는 30점 이하 판매자 상품을 기획전, 쇼킹딜 선정 후보군에서 제외한다. 고객 구매 이력을 토대로 제공하는 개인화 추천 영역에서도 빠지게 된다. 특정 키워드로 상품을 검색한 화면에서는 가장 마지막 순위로 노출한다.
온라인쇼핑 고객은 이동하는 페이지가 많아질수록 피로를 느낀다. 이 때문에 상품 노출 순서는 판매량과 매출에 직결된다. 저평점 판매자에게 사실상 퇴출 처분을 내리는 셈이다.
11번가는 내년 1월 새로운 상품발송 관리 정책도 도입한다. 상품 단위로 발송 예정일을 입력해 고객에게 실제 처리 일을 정확하게 안내한다. 판매자에게는 높은 소비자 신뢰도를, 고객에게는 한층 신속한 배송을 제공하기 위함이다. 최근 이 같은 개편 내용을 판매자와 공유하기 위한 '고객중심 서비스 프로그램' 사이트도 개설했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
