CJ올리브네트웍스가 운영하고 있는 헬스앤뷰티스토어 올리브영은 한국생산성본부가 주관한 '2018년 국가고객만족도(NCSI)' 헬스앤뷰티전문점 부문에서 지난해에 이어 2년연속 1위 기업으로 선정됐다고 3일 밝혔다.
NCSI는 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표다. 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치 등 항목을 종합적으로 평가하는 만큼 신뢰도가 높다. 헬스앤뷰티전문점 부문은 건강·미용에 대한 높은 관심을 반영해 지난해부터 NCSI 업종 조사 대상이 됐다.
올리브영은 이번 조사에서 △고객 인지 가치 △고객 인지 품질 △고객 유지율 등에서 모두 높은 점수를 기록하며 종합 고객만족도점수 77점을 받았다. 도소매 서비스업 평균인 76.8점보다 높은 점수다.
이처럼 고객 만족 서비스를 제공할 수 있는 배경에는 체계적인 교육 프로그램이 뒷받침되고 있다. 매장 직원들의 서비스 마인드 및 품질 제고를 위해 업계 최초이자 최대 규모 교육 시설인 서비스 아카데미를 운영하며 핵심 인재 양성에 주력하고 있다. 또한 고객이 요청하기 전까지는 직원이 쇼핑에 관여하지 않는 '뷰티 놀이터'를 지향하며 업계에서 대표적인 언택스 서비스 사례로도 꼽힌다.
올해로 19주년을 맞이한 올리브영은 1999년 국내에는 없었던 헬스앤뷰티스토어 시장을 개척하고 줄곧 업계를 선도하고 있다. '트렌드'와 '가성비'를 핵심 가치로 국내 유망 중소기업의 우수 상품뿐 아니라 해외 트렌드를 경험할 수 있는 상품들을 발빠르게 발굴해 고객들에게 선보이고 있다. 최근에는 상권 별로 차별화한 매장들도 선보이며 고객 니즈에 맞춰 브랜드 경쟁력을 강화하고 있다.
올리브영 관계자는 “자체 서비스 만족도 측정 방법인 'OSQI'를 개발해 매년 상하반기에 평가를 진행하는 한편, 서비스 우수 사례를 전파하고 학습하기 위한 '서비스 사례집'을 지속적으로 발간하는 등 고객 만족 경영을 위한 다양한 노력을 기울이고 있다”며 “앞으로도 고객에게 더욱 가치 있고 차별화된 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 전했다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com