업종별 고객만족도 순위에서 1위를 차지한 업종은 84점을 기록한 호텔이었다. 82점을 기록한 면세점이 2위를 차지했다. 업종별 NCSI점수는 최고 84점에서 최저 71점 분포를 보이며 최고점과 최저점 격차는 13점으로 전년보다 3점 감소했다. 전문대학이 71점을 기록하며 가장 만족도가 낮은 업종으로 나타났다.
2017년 대비 NCSI 점수가 상승한 업종은 조사대상 업종 73개 가운데 40개 업종(54.8%)이었다. 사립대학교가 전년대비 7점 상승한 75점으로 큰 폭 상승했다. 사립대 부문 조사를 개시한지 21년만에 가장 높은 수준이다. 대학 기본역량진단평가 결과에서 15개 사립대학교가 모두 자율개선대학으로 분류, 불확실성이 해소되면서 잠재적 기대가 표출된 것으로 분석된다. 전문대학, 국제전화, 남성캐주얼의류, 손해보험, 초고속인터넷, 쓰레기수거도 전년대비 2점 상승하며 상승률이 높은 업종으로 나타났다.
국제전화 서비스(77점)는 고객에게 다양한 할인 혜택을 제공해 과거 대비 저렴한 가격에 양질 서비스를 제공하는 것이 원인으로 분석된다. 초고속인터넷 서비스(77점)도 몇 년간 꾸준히 이어진 인프라 투자와 품질 개선 활동 및 공격적 마케팅 활동 등 통신 3사의 부단한 노력이 인정받았다. 손해보험(77점)도 본사 홈페이지와 모바일앱 등 디지털화로 고객 접근성이 증대됐기 때문으로 풀이된다.
반면 NCSI 점수가 하락한 업종은 5개 업종으로 나타났다. 남성정장구두, 대형서점, 오픈마켓, 담배, 신용카드 모두 전년대비 모두 1점씩 하락한 것으로 조사됐다. 오픈마켓(76점)은 국내시장에서 경쟁 뿐 아니라 해외직구 활성화·일상화로 고객 눈높이가 높아진 것이 영향을 준 것으로 보인다. 신용카드(75점)는 가맹점 수수료 인하 이슈 등으로 고객 기대수준이 일부 하락한 것으로 판단된다.
15개 경제 부문 중 13개 경제 부문 고객만족도가 상승했다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개 업종 중 전년대비 고객만족도가 상승한 업종은 40개 업종으로 절반 이상 업종이 상승했다.
권상희기자 shkwon@etnews.com
