국가 전기차 충전서비스 사업자가 운영하는 콜센터 8곳 중 절반이 설날 연휴기간 동안 제대로 응대가 되지 않았다. 평소에 다니지 않는 낮선 귀경·귀성길, 친지 방문 시 충전소를 찾아가도 고장·장애가 발생하면 해결할 길이 없다. 콜센터는 환경부와의 협약에 따라 365일 24시간 가동해야 하지만 부재중인 경우가 많아 이용자 불편을 초래했다는 지적이다.
전자신문은 환경부가 정한 전기차 충전서비스 업체 8곳을 대상으로 지난 2월 5일부터 3일간 야간·심야 시간에 수차례 콜센터와의 통화를 시도했다. 이 결과 5곳이 연결이 어려웠다.
P사는 이 기간 동안 심야 시간 때 단 한 번도 전화 연결이 안됐다. 환경부 충전인프라 안내 사이트에 등록된 전화번호로 통화를 시도하면 '070'으로 시작되는 별도의 번호를 안내한다. 이후 해당 번호로 통화를 시도했지만 3일 내내 부재중이었다.
또 다른 사업자인 E사는 5일, H사는 6일, J사는 7일날 각각 40분 이상 3차례 통화를 시도했지만, 계속 통화 중이었다. 장시간 동안 통화 중인 채로 방치했을 것으로 추정된다.
G사는 이 기간 동안 콜센터가 전문 상담자가 아닌 본사 직원으로 착신 전환돼 세 번에 두 번 꼴로 통화가 어려웠다. 연휴기간 심야 때 전문 상담 요원이 아닌 일반 직원과 통화하는 건 부담스러웠다.
조사는 8개 사업자 별로 최초 통화 시도 후 통화가 되지 않은 콜센터를 대상으로 이후 40분 동안 3~4차례 반복해 추가 통화를 시도했다.
국가 충전서비스 사업자는 환경부와의 협약에 따라 365일 24시간 운영돼야 한다. 충전기 설치·등록 안내부터 충전소 위치, 설비 장애 등을 응대한다. 또한 장애 발생 시 과금 방법을 안내하거나 사용자 인증을 위한 원격 관리 대응도 진행한다.
제주 지역에 한 콜센터는 지난해 3월부터 12월말까지 총 1만297건 각종 문의와 민원이 발생했다. 콜센터에 경우 하루에 10~20통이 넘는 민원을 해결하는 것으로 나타났다.
전기차 이용자 송 모씨는 “친지 방문을 위해 콜센터에 전화했지만 평소에 잘 받던 전화가 연결되지 않아 충전소를 찾는데 애를 먹었다”며 “사업자들이 24시간 콜센터 운영을 내 건 이상 전기차 이용자와의 약속을 지켜야한다”고 말했다.
환경공단 관계자는 “8개 사업자 모두 충전서비스 관련 콜센터를 24시간 동안 운영하기로 약속을 맺은 상태인 것은 맞다”고 “직접 제재할 방법은 없지만 향후 평가에 콜센터 운영 상황을 반영할 것”이라고 말했다.
박태준 자동차 전문기자 gaius@etnews.com