11번가가 허위 송장으로 소비자 피해를 야기하는 이른바 '가송장'을 퇴출한다. 소비자에게 투명하고 정확한 배송정보를 제공하는 한편 '주문 취소'를 차단하기 위해 송장 등록 시스템 악용 사례를 최소화한다.
27일 유통업계에 따르면 11번가는 오는 4월 1일부터 입점 판매자 '가송장' 등록 행위를 금지한다. 가송장은 판매 시스템에 운송장 번호가 등록된 후 하루 이상 실제 배송 흐름이 나타나지 않는 송장이다. 11번가는 이 날부터 정확하지 않은 배송 정보를 소비자에게 노출하는 판매자에게 일정 기준에 따른 페널티를 부과할 계획이다.
통상 오픈마켓 업계는 판매자 송장 입력 직후부터 배송이 시작된 것으로 인식해 주문취소 기능을 비활성화한다. 배송 중 구매 의사가 철회되면 판매자가 그만큼 비용과 시간에 손해를 입을 수 있기 때문이다.
일부 판매자는 주문이 들어오면 허위 송장을 등록하는 방법으로 소비자를 묶는다. 상품 재고가 부족하거나 다양한 제품군을 확보하지 못한 일부 판매자의 꼼수다. 가송장 번호를 입력해 '상품 발송' 단계에 진입하면 구매자가 다른 판매 채널에서 더 저렴하고 빠르게 배송되는 상품을 찾아도 주문을 취소할 수 없다. 소비자는 송장번호 이외에 상품 위치, 도착시간 등 다른 정보를 확인할 수 없기 때문에 무작정 기다려야 한다. 이 같은 소비자 불만은 오픈마켓 신뢰도에 직결될 수밖에 없다. 11번가가 가송장 퇴출에 힘을 기울이는 이유다.
11번가는 최근 판매자 페이지에 가송장 긴급 알림 기능을 도입했다. 가송장을 입력하면 경고 메시지를 내보내는 형태다. 가송장 현황을 확인하는 통계정보 서비스도 선보인다.
가송장 입력 행위를 방지하기 위한 제재 규정도 마련했다. 앞으로 가송장 횟수와 경중에 따라 △상품 전시 제한 △광고 입찰 제한 △신규 상품 등록 제한 △발송지연 발생 사실 공개 △구매자 취소 요청 시 별도 승인 없이 즉시 환불 등 페널티를 부과할 계획이다.
11번가는 가송장 패널티에 관한 판매자 입장을 확인하는 '소명하기' 기능도 신설한다. 상품 배송 흐름과 타당한 이유가 확인되면 페널티를 해제한다.
11번가 관계자는 “구매고객에게 보다 정확한 배송정보를 제공해 신뢰도와 서비스 만족도를 높이기 위한 조치”라면서 “소비자는 물론 판매자 판촉 활동에 도움이 될 것으로 기대한다”고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
