11번가가 입점 판매자 평점제를 전면 개편한다. 판매자 평가 기준을 강화해 서비스 품질 개선을 유도하는 한편 고객 만족도를 극대화하는데 집중한다.
17일 유통업계에 따르면 11번가는 다음달 8일부터 새로운 판매자 평점 제도를 도입한다. 각 항목 점수를 합해 산출하는 종합 평점을 개별 평가 항목으로 전환하는 것이 핵심이다.
11번가는 그동안 5점 만점으로 상품만족, 배송속도, 문의응대 점수를 산출했다. 이후 3개 항목 점수를 합해 평균을 내는 형태로 판매자 평점을 매겼다. 예를 들어 상품만족 3.8, 배송속도 1.6, 문의응대 5점을 각각 받았다면 종합평점은 3.9점을 받는다. 11번가는 현재 4점 미만 판매자를 '주의' 판매자로, 1.5점 미만을 '경고' 판매자로 구분하고 있다.
새로운 평점 제도는 △주문이행 △발송일 준수 △24시간 내 문의응대로 평가 기준을 강화했다. 주문이행에서는 판매자가 책임을 져야할 취소·반품없이 정상적으로 고객 주문을 처리했는지 평가한다. 판매자가 직접 설정한 발송일을 지키고 있는지도 들여다본다. 11번가 고객은 기존 종합 평점과 비교해 한층 간편하게 항목별 판매자 신뢰도를 파악할 수 있게 됐다.
평가기간은 신속하고 정확한 평점을 적용하기 위해 기존 월 단위에서 주 단위로 대폭 단축됐다. 각 항목 별로 전체 주문 중 정상적으로 처리된 건 수와 비율을 노출해 고객 구매 결정을 도울 예정이다.
11번가는 각 항목 점수에 따라 우수, 주의, 경고 표시를 노출한다. 3개 평가지표 중 2개 이상 경고를 받은 판매자에게는 별도 패널티를 적용한다. 상품 노출 제한, 기획전 참가 기회 제한 등을 부과할 것으로 예상된다.
11번가는 올해 흑자전환을 목표로 내실을 다지는데 드라이브를 걸고 있다. 다음달 1일 새로운 고객 구매등급제와 포인트 적립 프로그램을 도입하는데 이어 판매자 평점 제도도 손을 본다. 소비자가 실질적으로 받을 수 있는 혜택을 늘리는 한편 안심하고 상품을 구매할 수 있는 환경을 조성하기 위함이다.
한편 11번가는 4월 중 판매자를 위한 '발송예정일 추천 서비스'를 선보인다. 그동안 상품을 발송한 과거 이력을 기반으로 판매자 상황에 적합한 발송 일정을 제안한다. 과도하게 빠르거나 늦게 상품을 발송하는 것을 예방해 판매자 부담과 고객 피해를 최소화하기 위한 빅데이터 분석 서비스다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
