주요 e커머스 업체가 품절보상제, 브랜드 제휴 적립금 등 수년간 운영한 서비스 정책을 종료한다. 상대적으로 마케팅 효율이 떨어지는 정책을 정리하면서 실질적 혜택을 중시하는 e커머스 고객을 끌어들이는 한편 불필요한 비용을 줄이는 효과를 노린다.
26일 유통업계에 따르면 티몬은 다음달 8일부터 '품절보상제' 서비스를 종료한다. 티몬에서 구매한 배송상품이 품절돼 실제 배송 받지 못한 경우 상품금액 10%(최대 3만원)을 티몬 적립금으로 보상하는 형태다. 지난 2013년 도입 이후 6년여만에 역사 속으로 사라지게 됐다.
티몬이 품절보상제를 종료하는 주요 요인은 제도를 악용하는 블랙컨슈머(악성 고객)와 그에 따른 서비스 효율 저하다. 일부 고객이 품절 안내 문자메시지 등을 위조해 보상 적립금을 받아내는 사례 등이 발생했기 때문이다.
티몬 관계자는 “그동안 고객 쇼핑 편의를 위해 품절보상제를 운영했지만 이를 악용하는 고객이 늘었다”면서 “고객과 협력사를 모두 보호해야 하는 판매 채널 입장을 감안해 해당 제도 종료를 결정했다”고 설명했다.
티몬은 그동안 품절보상제 등에 가용한 인력, 비용 등 자원을 티몬데이를 비롯한 프로모션에 집중할 것으로 전망된다. 사후 서비스보다 사전에 제공하는 각종 혜택에 소비자가 몰리기 때문이다. 지난 11일 포털 네이버에서 '티몬데이' 키워드를 검색한 고객에게 3110원 선착순 쿠폰과 적립금 311원을 제공한 것이 대표적이다. 이 날 하루 1만명 이상이 티몬 할인쿠폰을 받았다.
이베이코리아는 지난달 G마켓과 옥션에서 '해피포인트' 적립 서비스를 종료했다. 해피포인트는 SPC의 마일리지 브랜드다. 일정 기준 이상 포인트를 모으면 제휴 파리바게뜨, 배스킨라빈스 31 등에서 현금처럼 사용할 수 있다.
이베이코리아는 그동안 상품 구매 후 상품평을 작성하는 고객에게 결제금액 0.5%를 해피포인트로 제공했다. 지난달 해피포인트 계약이 만료됐지만 재연장을 선택하지 않고 종료 결정을 내렸다. 현재 온·오프라인에서 활발하게 전개하고 있는 '스마일' 마케팅에 한층 힘을 싣는 한편 자체 운영중인 '스마일캐시' 이용자를 늘리기 위한 전략으로 분석된다.
11번가는 지난 2월 서울 구로구와 대구 중구에서 운용한 V센터를 철수시켰다. 2016년 6월 개장 이후 2년 7개월여 만이다. 고객 접근성이 해당 지역에 한정된 것은 물론 온라인·모바일 등 비대면 서비스 효율이 상승하면서 운영 효율이 급감했기 때문이다. 11번가는 스마트폰으로 쇼핑을 즐기는 소비자가 늘고 있는 것을 감안해 모바일에서 한층 차별화된 서비스를 선보일 계획이다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
