롯데면세점이 1일 롯데 월드타워에서 이갑 대표이사 및 윤혜림 노조위원장, 200여명의 임직원들이 참석한 가운데 소비자 권익 인식제고 및 서비스 경쟁력 강화를 위한 CCM 도입 선포식을 가졌다.
CCM은 한국소비자원에서 운영하고 공정거래위원회에서 인증하는 제도로 기업이 수행하는 모든활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고, 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하여 기업에 부여하는 일종의 인증서다. 리더십, CCM체계, CCM운영, 성과관리의 4개 기준으로 평가해 공정거래위원회 심의위원들의 적합 여부 심의를 통과하면 최종적으로 인증을 받게 된다. 이를 위해, 향후 VOC 통합시스템을 개선해 고객 소리를 더욱 적극적으로 반영할 뿐만 아니라, 체계적인 매뉴얼 구축을 통해 고객의 안전과 정보보호, 불만처리 등의 프로세스를 더욱 강화할 예정이다.
이날 선포식에서 김주남 지원부문장을 최고고객책임자(COO)로 임명해 롯데면세점의 대고객 서비스 경쟁력을 강화하고 고객 중심의 서비스 운영시스템을 정착시켜 지속가능한 고객만족을 실현해 나갈 의지를 대외적으로 피력했다. 별도의 최고고객책임자 임명을 통해 국내 1위, 세계 2위 면세점의 서비스 수준에 맞는 고객 만족도 제고에 박차를 가한다는 방침이다.
김주남 롯데면세점 최고고객책임자는 “롯데면세점은 국가고객만족도 지수인 NCSI에서 업계최다 1위를 수상하는 등 면세업계에서 대고객 서비스 경쟁력에 확고한 우위를 갖고 있다”라며, “이에 안주하지 않고 이번 CCM 도입을 통해 소비자중심의 경영철학을 더욱 적극적으로 구현해 나갈 것”이라고 밝혔다.
한편, 롯데면세점은 작년에 국가고객만족도 지수(NCSI) 외에도 브랜드파워 지수(K-BPI), 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)에서 1위로 선정돼 국내 3대 브랜드 지수를 모두 석권하는 영예를 안았다.
이주현 유통 전문기자 jhjh13@etnews.com