롯데홈쇼핑(대표 이완신)은 지난 8일 쇼핑 편의를 높이기 위한 '보이는 ARS(자동응답시스템)' 서비스를 도입했다고 9일 밝혔다.
해당 서비스는 스마트폰으로 자동주문 또는 상담원 전화 연결 시 △모바일 주문 △배송조회 △취소·반품 △상담원 연결 등 주요 메뉴를 화면에 표시한다. 모바일 애플리케이션(앱)을 별도 실행하지 않아도 음성 안내 중 원하는 메뉴를 선택, 해당 내용을 즉시 확인할 수 있다. 일시불 할인 등 각종 혜택을 반영한 예상 구매가격까지 파악할 수 있어 편리하다.
롯데홈쇼핑은 이번 서비스 도입으로 음성 안내로 인한 주문 오류가 감소하는 것은 물론 주문 평균 소요시간이 2분30초(상담원 안내 기준)에서 10초 가량 단축될 것으로 예상했다. 스마트폰 사용이 익숙하지 않은 고연령대 고객 편의를 끌어올릴 것으로 기대했다.
현재 '보이는 ARS' 서비스는 롯데홈쇼핑 모바일 앱을 설치한 안드로이드폰 사용 고객에 한해 이용 가능하다. 향후 서비스 적용 범위를 확대할 계획이다.
엄일섭 롯데홈쇼핑 CS혁신부문장은 “롯데홈쇼핑에서 ARS로 상품을 주문하는 고객 비중은 약 25%”라면서 “'보이는 ARS' 서비스 도입으로 주문 오류와 시간을 줄일 수 있을 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
