e커머스 업계가 입점 판매자 평점제 강화에 나섰다. 각 판매자 서비스 품질을 한 눈에 파악할 수 있는 평점 제도 기준을 강화, 고객 만족도를 높이는데 집중한다.
13일 유통업계에 따르면 쿠팡은 최근 마켓플레이스 채널 입점 판매자에게 적용하는 '판매자점수' 세부 운용 정책을 개편했다. 판매자점수는 소비자 구매 결정에 중요한 영향을 미치는 부문의 성취도를 수치화하는 것이 핵심이다.
평가 항목은 △주문이행 △정시 배송완료 △24시간 내 답변이다. 주문이행은 일정 기간 취소되지 않고 배송 완료한 주문 수를 따진다. 쿠팡은 이번에 주문이행 부문 평가 기간을 기존 30일에서 7일로 줄였다. 판매자가 주문 즉시 발송할 수 있는 상품과 물량을 등록하도록 유도하기 위함이다.
정시배송완료은 최근 30일 간 전체 주문 수와 정시 배송 주문 수 비율로 산정한다. 99점 이상을 받아야 우수 판매자로 인정받을 수 있다. 예를 들어 100건 주문을 받았다면 99건 이상을 고객과 약속한 기일 내 배송을 끝내야 한다. 24시간 내 답변 항목의 우수 평가 기준은 95점 이상이다. 해당 기준에 도달하지 못하면 주의, 경고, 상품 판매 제한 등으로 이어진다.
마켓플레이스(오픈마켓) 채널은 입점 판매자가 택배사와 계약을 맺고 상품을 발송한다. 고객 문의도 직접 처리한다. 로켓배송 등 직매입 서비스와 비교해 물류, 고객서비스(CS) 부문에서 상대적으로 만족도가 낮을 수 있다. 쿠팡은 판매자점수로 가이드라인을 제시, 마켓플레이스에서도 고품질 서비스를 제공하도록 유도한다.
11번가도 지난달 판매자 평점제도를 개선했다. 그동안 여러 항목 점수를 합해 산출했던 종합 평점을 개별로 세분화했다. 새로운 평점 항목은 쿠팡과 마판가지로 △주문이행 △발송일 준수 △24시간 내 문의응대다. 평가기간은 기존 월 단위에서 주 단위로 대폭 단축했다. 신속하고 정확한 평점을 적용하기 위해서다. 3개 평가지표 중 2개 이상 항목에서 경고를 받은 판매자는 상품 노출 제한, 기획전 참가 기회 제한 등 패널티를 받게 된다.
업계 관계자는 “e커머스가 활성화되면서 오픈마켓은 물론 입점 판매자 간 경쟁도 격화됐다”면서 “오픈마켓이 오픈고객 만족도를 높이면서 판매자 성장을 도모할 수 있는 운영 정책을 고민해야 할 것”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
