11번가가 '안심환불'을 도입한다. 11번가가 직접 반품사유를 확인해 환불하는 일종의 신속 처리 서비스다.
16일 업계에 따르면 11번가는 오는 30일부터 입점 판매자 반품 업무를 지원하기 위한 '안심환불' 서비스를 시작한다. 고객이 반품한 상품이 판매자에게 도착하기 전에 11번가 담당자가 사유를 검수해 환불한다. 소비자 반품 사유에 관계없이 먼저 결제액을 돌려주는 기존 e커머스 '빠른환불'과 달리 11번가가 중간 다리 역할을 맡는 형태다.
여유란 11번가 주문기획팀 매니저는 “안심환불은 구매자의 반품 완료 시간을 단축하기 위한 서비스”라면서 “반품 신청부터 완료 처리까지 걸리는 기간을 절반 이하로 줄일 수 있다”고 설명했다.
통상 오픈마켓에서 반품이 완료되기 까지 걸리는 기간은 8일 안팎이다. 반품 상품 수거, 판매자에 반품 상품 전달, 판매자 확인, 환불 승인 등 복잡한 단계를 거쳐야 하기 때문이다.
11번가는 안심환불 시행 이후 반품 완료 처리까지 걸리는 기간이 총 3일 수준으로 줄어들 것으로 예상했다.
안심환불 서비스 대상 품목은 10만원 미만으로 주문한 일반 국내 배송상품이다. 예를 들어 2만원 상품 3개, 3만원 상품 4개를 한꺼번에 구매했다면 총 10만원 이내에서 안심환불을 신청할 수 있다.
안심환불은 판매자 이미지 개선에도 도움을 줄 것으로 기대된다. 다른 판매 채널과 달리 '환불이 빠른 상점'이라는 인식을 줄 수 있기 때문이다. 판매자는 환불에 소요되는 기간이 절반 이하로 줄면서 관련 문의가 줄어드는 효과를 누릴 수 있다.
11번가는 판매자 손해를 최소화하기 위해 '이의 제기' 시스템을 동시 운용한다. 판매자가 납득할 수 없는 사유로 환불되는 사례를 막는 한편 무분별하게 반품을 신청하는 악성 소비자(블랙 컨슈머)를 방지하기 위함이다.
11번가 관리자는 판매자 이의 제기를 받은 환불 건을 다각도로 확인 후 판매자 보상 여부를 결정할 예정이다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
