삼성전자서비스(대표 심원환)가 '보이는 원격상담'을 도입한다.
'보이는 원격상담'은 콜센터 상담사가 고객 휴대폰 카메라로 제품 상태를 직접 살펴보며 상담하는 방식이다. 일반 통화 상담과 기존 원격 상담 대비 한층 진화한 고객 상담 서비스다.
고객이 상담사가 보낸 문자 메시지 링크를 클릭해서 영상 지원에 동의하면 휴대폰 카메라가 자동으로 실행된다. 고객이 촬영하는 화면을 상담사가 직접 살펴보며 제품 상태를 확인한 뒤 구체적인 조치방법을 안내한다.
기존 원격상담은 네트워크로 연결된 컴퓨터, 휴대폰에 접속해서 조치하는 방식이었다. 이 경우 제품 외관이나 주변 기기 문제는 확인할 수 없었다. 에어컨, 냉장고, TV 같은 생활가전에는 적용이 어려웠다.
'보이는 원격상담'으로 고객은 제품 상태를 힘들게 설명하지 않고도 정확한 진단과 조치를 받을 수 있다. 꼭 필요한 경우에만 출장 서비스를 받아 경제적 부담도 덜고 시간도 아낄 수 있다. 수리 엔지니어도 출장 서비스가 필요한 고객만 방문 가능하다. 고장 내용을 자세히 인지하고 점검을 진행할 수 있다. 수리 업무 효율성과 고객 대응력이 동시에 제고될 전망이다.
'보이는 원격상담'은 별도 어플을 설치할 필요가 없다. 삼성전자서비스 콜센터(1588-3366)에서 신청할 수 있다.
삼성전자서비스 관계자는 “전자제품 기능이 고도화되고 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 등 첨단 기술이 적용되면서 통화 상담만으로 문제 원인을 정확히 판단하기 어려운 경우가 있다”면서 “보이는 원격상담으로 고객 편의는 물론 수리 업무 효율성과 고객 대응력도 향상될 것”이라고 말했다.
박소라기자 srpark@etnews.com