쿠팡이 식품 전용 고객대응 서비스 '먹거리 안전센터'를 구축했다. 신선식품 배송 서비스 '로켓프레시' 전국 확대와 이용자 증가 추세에 발맞춰 한층 엄격한 품질관리와 고객 대응으로 고객 만족도를 극대화한다.
26일 유통업계에 따르면 쿠팡은 최근 안전한 먹거리를 제공하기 위한 식품 전용 '먹거리 안전센터'를 열었다. 쿠팡이 직매입 서비스로 판매하는 식품을 전담하는 일종의 고객 서비스센터다. 최근 온라인에서 식품을 구매하는 소비자가 증가하는 추세를 감안한 조치다.
쿠팡 먹거리 안전센터는 배송 시 손상된 식품을 받았거나 안전 상 문제가 있는 제품에 관한 다양한 고객 문의를 처리한다. 문제가 확인된 상품은 100% 환불 또는 교환한다. 이 달 기준 '로켓배송'에서 판매하는 12만4000여개 식품 상품이 대상이다.
식품은 일반 공산품과 달리 보관 환경에 따라 소비자 신체에 영향을 미칠 수 있다. 이 때문에 주요 e커머스 업체는 예기치 못한 상품 문제나 고객 문의에 효과적으로 대응하기 위해 식품 전용 클레임 창구를 구축하는 추세다. 쿠팡도 기존 '365일 고객센터'와 별개로 '먹거리 안전센터'를 열면서 신속한 고객 서비스 기반을 마련했다.
쿠팡은 한층 안전성을 확보한 식품을 판매하기 위한 품질 기준도 운용한다. 상품 판매 전 전문 상품기획자(MD)가 현지를 방문해 생산과정, 보관상태, 위생상태를 직접 확인한다. 고객에게 정확한 품질 정보를 제공하기 위해 각 상품에 포장 상태, 원산지, 성분, 함량을 표기하도록 규정했다. 또 쿠팡 담당자가 상품을 직접 본인 집으로 배송시킨 후 실제 식품 상태를 파악하는 '미스터리 쇼퍼' 제도도 운용한다.
쿠팡은 식품 상품군 경쟁력을 강화하는데 한층 속도를 낼 것으로 보인다. 최근 온라인·모바일에서 식품을 구매하는 소비자가 지속 늘고 있는 것은 물론 자체 멤버십 '로켓와우클럽' 회원을 위한 차별화 서비스로 효과를 톡톡히 보고 있기 때문이다. 쿠팡은 멤버십 전용으로 선정된 신선식품을 자정까지 주문하면 다음날 오전 7시까지 배송하는 '로켓프레시' 서비스를 제공한다.
쿠팡은 지난해 10월 서울 서초 지역을 중심으로 로켓프레시를 론칭했다. 현재는 부산, 대구 등 대도시를 포함한 전국으로 서비스 범위를 확대했다. 로켓배송 서비스 지역이라면 전국 어디서나 전날 주문한 채소, 과일, 육류 등을 아침 이른 시간에 받을 수 있다. 로켓프레시 상품 수는 이 달 기준 3600여개다.
쿠팡 관계자는 “로켓프레시를 포함한 다양한 쿠팡 서비스로 더 좋은 고객 경험을 제공할 계획”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
