GS샵이 기존 브랜드 까페 형식으로 운용한 고객 커뮤니티 서비스를 '핑퐁'으로 통합했다.
핑퐁은 제작자와 대화, 상품정보 확인, 피드백, 일상 대화 등을 경험할 수 있는 상시 소통 공간이다. 쇼미더트렌드, 더컬렉션, 모바일라이브 등 내부 채널은 별도 분리해 효율을 높였다. 전 채널 모아보기나 관심 프로그램 설정 기능을 제공해 모바일 접근성도 높였다.
영상 자동 플레이, 좌우 화면전환, 외부 콘텐츠와 연동할 수 있는 사용자환경(UI)을 적용했다. 고객 투표 기능을 도입해 신상품 반응 및 선호도, 방송 Q&A 등을 탄력적으로 방송에 반영할 수 있다.
GS샵은 핑퐁에서 마치 라디오처럼 신청곡을 미리 받아 실시간 방송에 사연과 함께 틀어준다. 판매 제품 스타일링 팁을 하이라이트로 편집해 제공한다. 방송인 김성일은 '성일 TV'를 직접 제작해 고객 소통에 나선다.
이 같은 고객 소통 통합 서비스는 단골고객을 끌어들이고 있다. 기존 24%에 불과했던 VIP 이용 비중은 개편 후 50%로 치솟았다. 프로그램과 상품에 관심을 가진 고객이 핑퐁 서비스로 소통하게 된 셈이다.
김인호 GS샵 멀티채널콘텐츠팀장은 “GS샵은 꾸준히 모바일 고객 행동 패턴을 확인해 서비스에 적용했다”면서 “고객과 24시간 소통하는 채널로 만드는 것은 물론 고객이 직접 영상을게시할 수 있는 서비스도 준비 중”이라고 말했다.
윤희석 유통 전문기자 pioneer@etnews.com
