BNK경남은행(행장 황윤철)이 '상담(VOC·Voice of Customer) 분석 시스템'을 운영 중이라고 23일 밝혔다.
상담(VOC) 분석 시스템은 지난 2월부터 약 5개월간의 개발 과정을 거쳐 고객센터에 전격 도입됐다.
인공지능(AI)을 기반으로 한 상담 분석 시스템은 일반적인 고객상담과 다양한 고객 반응을 실시간 수집·분석한다.
음성인식(STT)과 텍스트분석(TA) 기능을 포함, 효율적으로 고객 목소리를 청취하고 자동 문장 분석으로 정확한 고객 상담을 지원한다.
고객센터 상담사는 메신저처럼 구현된 화면을 보며 고객 관심 이슈와 감성(긍·부정어 분석) 등 필요한 정보와 업무 지식을 제공받을 수 있다.
최우형 디지털금융본부 그룹장은 “상담(VOC) 분석 시스템으로 고객접점채널 고객센터가 지능형 컨택트 센터로 한 단계 도약하게 됐다”며 “인공지능을 비롯한 다양한 4차산업혁명 기반기술을 적극 도입, 디지털금융 혁신을 추진하겠다”고 말했다.
함지현기자 goham@etnews.com