(주)아임클라우드(대표, 이두식)는 하나금융투자의 홈페이지, 모바일 MTS 상에 인공지능 기능을 갖춘 챗봇(채팅 로봇) 고객 상담 서비스를 오픈 했다고 밝혔다. 이번 챗봇 서비스 오픈 작업에는 하나금융티아이에서 프로젝트 전체 관리를 맡았고, 외부 업체(ASP)가 공동으로 작업해 이루어졌다.
2019년 8월 중 오픈된 서비스는 현재 한 달간 안정적으로 운영되고 있으며, 고객 다수가 질문하는 문의는 인공지능 챗봇을 통해서 고객에게 즉시 서비스하고 복잡하고 난이도가 높은 고객 상담은 전문 상담사가 유인채팅상담으로 대응하는 서비스를 구축했다.
본 서비스 오픈 후, 상담사 직접 연결보다 챗봇을 통한 문의가 증가하는 추세에 있으며, 하나금융투자 손님케어센터(콜센터)는 인공지능 챗봇에 약 20만건 이상의 방대한 딥러닝 데이터 학습을 진행하였으며, 인공지능 챗봇에 학습되지 않아서 고객 문의가 즉시 되지 않는 내용은 지속적으로 추가 및 강화학습 운영을 통하여 서비스가 진화 되고 있다.
또한 카카오톡 플러스 서비스와 연동하여 고객이 친숙한 채팅 서비스를 통한 지원이 가능하도록 하였다.
아임클라우드가 구축한 챗봇 서비스는 금융권 챗봇 서비스를 외부 ASP 기반으로 구축한 사례로 복잡한 금융권 보안 이슈를 적용한 성공 사례로 평가받고 있다.
또한 아임클라우드의 클라우드 기반 챗봇 빌더 솔루션은 프로그래밍 방식이 아닌 하나금융투자 콜센터 관리자가 데이터를 쉽게 입력하여 딥러닝 학습을 바로 시킬 수 있는 편리한 기능을 제공한다.
아임클라우드 관계자는 향후 안정적인 운영과 데이터 고도화 작업을 고객과 함께 지속적으로 진행하여 다양한 클라우드 기반 챗봇 서비스로 확장할 수 있도록 할 계획이며, 금융권 챗봇 서비스의 성공 사례로 발전시킬 계획이라고 전했다.
전자신문인터넷 형인우 기자 (inwoo@etnews.com)