삼성카드가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2019 한국산업의 고객만족도’ 조사에서 1위를 수상했다. 특히 올해 삼성카드는 4년 연속 1위를 기록해 더욱 의미가 깊다.
삼성카드는 'A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)'라는 비전으로 고객 중심 경영으로 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위해 차별화된 마케팅과 창의적인 상품 및 서비스를 통해 삶의 질을 높이는 등 전사적인 노력을 기울여왔다.
대표적인 예로 2014년 ‘금융소비자 보호헌장’을 제정해 언제나 고객 소리에 귀 기울이며 소비자 권익을 보호하겠다는 의지를 다잡았다. 또한 CEO와 고객 패널 및 전문 자문위원, 임직원들로 구성된 '소비자보호위원회'를 통해 고객들의 개선 요구사항을 적극적으로 경영활동에 반영하고 있다.
특히 'VOC-Dashboard 시스템'을 구축해 '고객의 마음으로 생각하고 판단합니다'라는 슬로건으로 고객 VOC를 적극 활용하여 고객 만족도 제고를 위해 힘쓰고 있다. 지난 2016년부터는 ‘고객체험 프로그램’을 실시해 모든 임원과 부서장이 전화상담, 카드 발급 및 배송, 혜택 가맹점 방문 등을 직접 경험해보며 고객 중심 조직문화를 구축해 나가고 있다.
이외에도 삼성카드는 고객 친화적 모바일 환경을 제공하기 위해 상품 개발, 카드 발급, 마케팅 모든 영역에서 노력을 기울이고 있다. 2018년에는 ‘숫자카드 V3’ 시리즈를 출시해 빅데이터 분석을 통한 개인화된 혜택 제공으로 디지털 서비스를 강화했다.
이외에도 빅데이터를 활용한 서비스로 ‘선택형 서비스’와 ‘삼성카드 LINK’를 업계 최초로 제공하여 사용자의 편리성 향상을 위해 노력했다.
삼성카드는 고객에게 신뢰받는 브랜드로 성장하기 위해 새로운 디지털 서비스를 끊임없이 업그레이드 하고 있다. 또한 사회적 가치 실현을 통해 고객과 소통하는 공유가치창출 사업도 진행 중이다. 그 예로 출산•육아, 유아교육, 펫 등 각종 커뮤니티 서비스로, 젊은 층의 진로 탐색 커뮤니티 ‘영랩’, 출산 육아 정보 공유하는 커뮤니티 ‘베이비스토리’, 유아교육 지원 커뮤니티 ‘키즈곰곰’, 반려동물 커뮤니티 ‘아지냥이’. 중장년층 대상 ‘인생락서’까지 다양한 플랫폼을 운영하고 있다.
특히 미래인재 육성을 위해 청소년 교육사회공헌을 전개하고 있다. ‘골든벨 스터디그룹'을 통해 소상공인 자녀들의 학습을 지원, ‘골든벨 스쿨’을 통해 빅데이터를 활용해 학생들의 수학적 사고력 향상과 진로탐색을 지원, 역사교육을 통해 청소년의 올바른 역사인식 제고, 장애인 인식개선교육을 통해 장애인에 대한 차별과 인식개선을 위해 노력 중이다. 이외에도 임직원과 가족들이 지역사회를 통해 나눔활동을 실천하는 '열린봉사' 활동도 전국적으로 추진하고 있다.
삼성카드는 앞으로도 고객에게 신뢰와 믿음의 가치를 더할 수 있도록 지속적인 노력을 기울일 것이며, 이를 기반으로 카드업을 넘어 결제∙금융∙소비생활 전반으로 사업영역을 확장하여 모든 생활을 신뢰 하나로 영위할 수 있는 세상을 만들어 나갈 계획이다.
전자신문인터넷 형인우 기자 (inwoo@etnews.com)