한국IBM(대표 장화진)이 한솔인티큐브(대표 고광선)와 국내 콜센터 비즈니스를 인공지능(AI) 기반 지능형 비즈니스로 혁신한다.
하이브리드 클라우드 기반 IBM 왓슨 어시스턴트와 IBM 왓슨 스피치 투 텍스트를 사용한다. 최근 고객에 AI 음성봇이 1차 응대를 하고 상세 상담이 필요한 경우 전문 직원을 연결하는 지능형 콜센터 수요가 늘어난다.
IBM 왓슨 어시스턴트 자연어 처리와 학습 기술은 부정확한 발음은 물론 나이, 연령, 사투리, 남녀 음색의 특성도 파악한다. 자연어 처리 기술은 전체적 맥락에서 고객 표현을 파악하고, 자연어 학습 기술은 고객 질의에 포함된 의도와 뉘앙스를 인식한다. AI 음성봇은 고객 문의 맥락에 가장 적절한 답변을 빠르게 제공할 수 있다.
한국IBM과 한솔인티큐브는 AI 기반 음성봇 솔루션에 대한 관심이 증가하는 금융권 콜센터 시장을 우선 공략한다. 한솔인티큐브는 자사 차세대 커뮤니케이션 솔루션 '인티큐브 아이작'에 왓슨과 왓슨 스피치 투 텍스트를 결합한다. 아이작은 AI와 기존 콜센터, 상담원 간 결합에 필수적인 SOE(Service Orchestration Engine)와 보이스게이트웨이(Voice Gateway)로 구성됐다.
IBM 클라우드 팩 포 데이터를 활용해 콜센터 조직이 왓슨 핵심 역량을 기업 데이터나 애플리케이션이 있는 곳 어디에서든 사용할 수 있도록 지원한다. 지능형 콜센터를 간편하고 신속하게 만들고 비용 효율적으로 운영할 수 있다.
고광선 한솔인티큐브 대표는 “최근 금융권을 중심으로 AI 기반 음성봇을 활용한 차세대 콜센터에 대한 관심이 뜨겁다”며 “IBM과 협업으로 강력한 솔루션을 제공하고 검증된 사업 역량으로 시장을 선점할 계획”이라고 전했다.
김종훈 한국IBM 전무는 “IBM 왓슨은 뮤추얼 크레딧, RBS, U뱅크, 브라데스코 등 세계 주요 은행과 금융기관 콜센터에서 고객 또는 상담원을 지원하는 데 활용되고 있다”며 “한국IBM은 글로벌 경험과 전문성을 바탕으로 국내 금융기업 콜센터가 하이브리드 클라우드 기반 AI를 활용한 디지털 혁신을 이루도록 지원할 계획”이라고 말했다.
박종진기자 truth@etnews.com