[시사용어]챗봇

챗봇은 인간과 채팅할 수 있는 자동화 솔루션을 말한다. 최근의 챗봇은 간단한 질의에 정해진 답을 하는 것을 넘어 인공지능(AI)으로 실제 사람이 응대하는 수준으로 발전했다. 과거 정해진 루트를 따라 답변을 제공하던 시나리오형에서 인간형으로 진화하고 있다.

특히 네이버와 카카오는 챗봇 서비스를 적극 적용하고 있다. 자사 서비스뿐만 아니라 외부에도 개방, 기업간거래(B2B) 영역으로 사업을 확장하고 있다.

카카오가 모바일 다음과 카카오톡 #탭에서 운영하고 있는 '카카오뱅크 상담챗봇'을 보면 최신 챗봇 동향을 잘 알 수 있다. 빅데이터를 분석하고 학습해서 정해진 답변이 아니라 고객 문의에 따른 맞춤형 답변을 제공한다.

예를 들어 카카오톡 #탭 등 모바일 포털에서 '카카오뱅크 전세대출' '카카오뱅크 계좌개설방법' '카카오뱅크 예금금리' 등 카카오뱅크 관련 키워드를 검색하면 챗봇이 그에 맞는 결과값을 노출한다. 이후 문답형 대화 형태로 원하는 정보를 탐색할 수 있다.

챗봇은 거의 모든 산업 분야에서 쓸 수 있다. 간단한 고객 상담을 돕는 것에서부터 주문까지 가능하다.

카카오가 외부에 공개하는 챗봇 개발 플랫폼을 통해 현재 약 1만7000개의 각기 다른 챗봇이 가동되고 있다. 원격으로 음료수를 주문·결제하고 카페에서 픽업할 수 있는 '챗봇주문'을 대표로 들 수 있다. 쇼핑몰 구매·배송 내역을 조회하고 상품 검색과 구매까지 할 수 있는 '챗봇쇼핑'도 등장했다.

가장 먼저 챗봇이 도입된 고객상담 분야에서는 대부분 문의를 챗봇이 처리한다. 카카오에 따르면 2019년 9월 현재 카카오는 89.7%, 카카오뱅크는 34.1%에 이르는 고객 문의를 '상담 챗봇'으로 처리하고 있다.

김시소기자 siso@etnews.com