코레일테크(정광호 대표이사 직무대행)는 역·차량 환경 사업이 이관된 이후 서비스 기대 수치가 높아진 만큼 고객만족도 향상을 위한 사전 대응에 나설 계획이라고 16일 밝혔다.
이날 코레일테크에 따르면 지난해 '고객의 소리(VOC)'에 접수된 민원은 490건(칭찬 포함)으로 전년 대비 336건 증가했다.
주요 민원 내용은 차량 노후화로 인한 악취, 청소상태 불만 등이다. 칭찬 민원도 2018년 23건에서 70건으로 늘었다.
전국 현장 직원들을 대상으로 서비스 교육을 정기적으로 시행한 이후 서비스 칭찬 민원은 지속적으로 증가하는 추세다.
코레일테크는 고객들의 지적사항 개선과 부정민원을 최소화하기 위해 청소품질 상향 표준화 작업을 진행하고 있다.
올해는 악취 등 민원을 줄이기 위해 친환경 세제를 사용할 예정이다. 또 고객이 만족하는 서비스 제공을 위해 고객참여형 모니터링단을 운영, 개선사항을 적극 반영할 계획이다.
정광호 코레일테크 대표이사 직무대행은 “접수된 민원은 우리가 찾아내야 할 개선점을 고객이 먼저 발굴해준다는 의미가 있는 만큼 모니터링과 만족도 조사를 확대해 나갈 것”이라면서 “전국 역사 청소 표준화를 통해 청소품질이 나아질 수 있도록 힘쓰겠다”고 말했다.
대전=양승민기자 sm104y@etnews.com
