마인즈랩(대표 유태준)은 2014년 설립된 인공지능(AI) 서비스 전문 기업이다. AI 알고리즘과 엔진, 기계학습 등 AI에 관한 통합 서비스를 제공한다.
대표 서비스로 2017년 출시한 AI 플랫폼 '마음AI'가 있다. 고객 문의와 상담원을 자동 연결하는 AI 서비스 등을 개발해 지난해까지 누적 263억원 투자를 유치했다. 기업 가치는 930억원에 달한다.
최근 코로나19로 콜센터 집단 감염이 발생한 가운데 클라우드와 AI 기술을 활용한 언택트(비대면) 콜센터 서비스를 개시한다. 상담원 근무 장소에 관계없이 고객 서비스(CS)가 가능하며 비즈니스 환경 변화에 따라 유연하게 대응한다.
'패스트(FAST) 대화형 AI'는 구독형 AI 상담 서비스다. 마인즈랩이 보유한 AI봇(챗봇·음성봇)에 사람 상담원을 붙여 운영한다. AI봇이 고객 문의에 우선 대응하고 필요 시 사람 상담원이 개입한다. AI봇 도움으로 사람 상담원 1명이 소규모 기업 5곳 정도를 모니터링, 대응할 수 있을 것으로 예상된다. 원격근무가 가능해 코로나19 같은 감염병 우려를 없앤다.
기존 콜센터 이용료 절반 수준에서 재택 콜센터를 구축해 운영하도록 지원하며 연중무휴 고객 대응이 가능하다. 여러 채널로 유입된 문의를 AI봇으로 빠짐없이 대응한다. 기업과 고객 만족도를 모두 높일 것으로 기대된다.
사람 상담원이 모든 고객 문의에 대응하는 전통 콜센터는 자리당 이용료를 받고 서비스를 제공한다. 대개 최소 2개 자리를 계약하도록 요구한다. 비용은 최소 수백만원에 달한다. '패스트 대화형 AI'는 건당 이용료를 책정한다. 투자수익률(ROI)이 나오지 않아 애초 콜센터를 이용할 수 없었던 스타트업 등 소규모 업체도 저렴한 비용으로 콜센터를 구축할 수 있다. 상담이 많아지는 기간에도 유동적인 대응이 가능하다.
의료기관은 '패스트 대화형 AI'를 통해 사전 문진을 진행, 상담 시간을 줄이고 사후 관리를 주기적으로 알릴 수 있다. 뷰티·헬스 분야는 고객 이벤트 같은 프로모션을 자동 진행하거나 온라인 쇼핑몰은 반품 신청 등 절차를 음성봇으로 간소화할 수 있다. 음식점은 예약 방문 확인에 음성봇을 활용할 수 있다.
'패스트 대화형 AI'는 시스템 페이지를 통해 고객 서비스를 통합 관리할 수 있다. △각종 통계와 관리 도구 △기존 고객 데이터베이스(DB) 인터페이스 △AI 기반 고객 수요 탐지와 유형 저장 등 기능이 포함된다.
마인즈랩은 지난해 콜센터를 직접 운영하며 노하우를 축적했다. 현재 30명가량 상담원을 보유했다. 이 인력을 '패스트 대화형 AI'에 배치한다. AI봇을 통해 기존에 사람 상담원 5명이 처리하던 업무량을 1명이 할 수 있는 정도로 만든다. 고객에게 기존 콜센터 이용료 절반 수준에서 서비스를 제공한다.
기업별 특성에 따라 고객 응대 시나리오를 맞춤화할 수 있다. 시나리오 구성 시 기술적인 지식이 필요하지 않다. 정보기술(IT) 전문가가 아니어도 상담 업무를 아는 사람이 봇을 학습시킬 수 있다. 현재 바로 이용할 수 있는 수준으로 서비스가 나왔다.
유태준 마인즈랩 대표는 “'패스트 대화형 AI'는 기존 고객센터 비용과 운영 비효율 문제를 해결하기 위해 개발한 서비스”라면서 “기업은 이를 통해 단순·반복적인 콜을 자동화할 수 있고 언택트 마케팅 서비스로 전환할 수 있다”고 말했다.
오다인기자 ohdain@etnews.com