한국철도(코레일) 직원들이 성과급을 노리고 고객만족도를 조작했다는 의혹이 정부의 감사결과 사실로 드러났다.
국토교통부는 감사를 실시한 결과 한국철도 직원 208명이 222건의 설문조사에 응한 사실을 밝혀내고 한국철도에 수사의뢰 조치를 요구했다고 밝혔다.
9명 징계를 비롯해 관련자 30명을 문책하고 16명을 수사의뢰 조치하도록 했다.
고객만족도 조사는 '공공기관의 운영에 관한 법률'에 따라 공공기관이 서비스를 제공받는 국민을 대상으로 연 1회 이상 실시하도록 되어 있다. 결과는 알리오시스템에 공시되는 한편 공공기관 경영실적 평가지표에 반영돼 임직원 성과급 지급 기준으로 활용된다.
감사결과 한국철도 본사 차원에서 조직적으로 설문조사에 개입한 흔적은 발견되지 않았지만 지역본부 소속 직원들이 참여한 것으로 확인됐다. 전국 12개 지역본부 중 8개 지역본부 소속 직원들이 자체 경영실적 평가를 높게 받고 성과급을 많이 타기 위한 목적 등으로 설문조사에 참여했다. 설문에 응한 1438건 중 15.4% 상당인 222건(208명, 1～3건)에 대해코레일 직원이 신분을 속이고 설문에 참여한 것으로 확인됐다.
8개 지역본부 중 서울본부의 경우 담당 부서(영업처) 주도로 대응계획 수립, 현장 지원인력 투입, 단톡방에 사진 업로딩 등 조사 전 과정에 체계적·조직적으로 개입해 직원들이 총 136건의 설문에 응하게 했다.
심지어 조사원 사진촬영하고 역 CCTV로 조사원 동선파악했다. 휴일 쉬는 직원까지 호출해 설문에 참여할 것을 독려했다. 11명은 반복(2회 8건, 3회 3건) 참여했다.
수도권서부 등 3개 본부도 관련 부서(영업처 등)에서 조직적으로 권유했다. 수도권서부 39건 , 수도권동부 17건, 부산경남 15건 등이 확인됐다.
대전충남 등 나머지 4개 본부는 출장 또는 근무 중에 개인적 의사에 의한 개별적인 참여 15건이 있었다.
개인정보보호법에 따라 자료가 이미 폐기돼 2018년 이전 조사는 정확한 실체 규명을 하지 못했지만, 일부 지역본부에서 설문 조작행위가 있었던 정황은 발견됐다고 국토부는 설명했다.
감사결과 밝혀진 비위행위는 조사업체의 공정한 조사를 방해하였을 뿐만 아니라 경영실적 평가의 공정성과 객관성을 심각하게 훼손한 것으로써, 국토부는 이를 중대한 사안으로 판단해 한국철도에 대해 '기관경고'를 내렸다. 관련자에 대하여는 책임 정도에 따라 징계 9명(중징계 2), 경고 21명 등 총 30명을 문책했다. 설문 조작을 주도한 7명과 지시 또는 묵인 의혹이 있는 상급자 9명 등 총 16명을 업무방해(형법) 혐의로 수사의뢰 등 조치요구를 할 계획이다.
안정훈 국토부 감사담당관은 “감사결과를 기재부에도 통보할 계획”이라며, “기재부에서 올해 공공기관 경영실적 평가 과정에서 이번 감사결과를 반영하여, 코레일 임직원들의 성과급에 대한 불이익 등 후속조치를 검토할 예정”이라고 밝혔다.
이에 대해 한국철도는 “이번 국토교통부의 감사로 드러난 공공기관 고객만족도 조작에 대해 국민 여러분께 머리 숙여 사과드린다”며 “사안의 심각성을 깊이 인식해 이번 감사결과 및 향후 진행될 수사 결과에 따라 관련자 전원에 대해 엄중 문책토록 하겠다”고 밝혔다.
2019년도 고객만족도 조사 코레일 직원참여 현황
(단위 : 건)
※ ⓐ 서울본부 직원의 경우 총 11명이 2회 이상 참여(3회 3명, 2회 8명)
ⓑ 기타 : 대전충남, 광주, 전남, 대구지역본부
문보경기자 okmun@etnews.com
