롯데백화점이 고객이 쇼핑하는 동안 느끼는 감정에 공감하고 위로하는 신개념 '감성 공감 서비스'를 시도한다고 13일 밝혔다.
단순한 상품과 서비스 판매가 아닌, 고객의 감정을 이해하고 케어해 심리적 만족감을 높이는 방법을 모색하기 위해서다. 롯데백화점은 이달부터 △혼자 쇼핑하고자 하는 고객을 배려한 '혼쇼 서비스' △앱으로 사전 예약을 하면 샵 매니저가 쇼핑을 도와주는 '1대1 상담 서비스' △고객의 감성을 자극하고 마음을 위로해주는 '감성 방송'을 진행한다.
먼저 '혼쇼 서비스'는 신입사원이 낸 아이디어를 바탕으로 탄생했다. 매장 직원의 밀착 응대를 부담스러워하는 일명 '혼쇼족'의 감정을 이해하고 배려하기 위함이다.
안내데스크, 에스컬레이터 주변 등 고객 접점에 비치된 '혼쇼' 스티커나 가방고리를 부착하면 혼자서 자유롭게 쇼핑할 수 있는 서비스다. 본점, 본점 영플라자, 잠실점에서 오는 15일부터 시범적으로 시행된다.
'〃디지털쇼퍼'는 MVG, VIP 등 우수고객이 롯데백화점 앱을 통해 1:1 쇼핑 도우미(컨시어지) 서비스를 사전 예약할 수 있는 기능을 갖춘 콘텐츠다.
디지털 콘텐츠의 장점을 활용해 에비뉴엘 매거진 내 상품 상세 이미지와 가격, 색상, 소재 등 다양한 정보를 확인하는 것이 가능하고, 관심 있는 브랜드의 상품에 대한 오프라인 매장 1대 1 상담을 사전 예약할 수 있는 것이 특징이다.
'〃감성 방송'은 일상에 대해 공감하고 위로하는 고객 감동 프로젝트다. 물질적 가치 충족에 공감과 위로라는 비물질적 가치 충족을 더했다.
오후 시간 두 차례에 걸쳐 이뤄지는 이 방송은 실제 고객의 사연을 바탕으로 구성됐다. '사회적 거리두기'로 인해 칠순 잔치를 포기해야했던 아버지를 바라보는 아들의 마음, 뛰어나가 놀고 싶은 아이들을 바라보는 어머니의 모습 등 공감을 이끌어 내는 이야기가 포함돼 고객의 감성을 자극한다.
현종혁 롯데백화점 마케팅부문장〃은 “롯데백화점은 고객이 매장에 들어선 순간부터 구매, 출차까지 모든 여정에서 느끼는 경험과 감정을 연구하고 있다”면서, “일방향성 행사 홍보에서 벗어나, 고객의 마음을 이해하고 어루만져주는 '감성 공감 서비스'를 통해 고객 만족을 극대화하려는 시도”라고 말했다.
박준호기자 junho@etnews.com
