세일즈포스는 마케팅 트렌드, 마케팅 담당자들의 업무 우선순위와 당면 과제 같은 다양한 인사이트를 포함하는 글로벌 마케팅 트렌드(스테이트 오브 마케팅) 보고서를 발표했다.
보고서는 세일즈포스가 발표한 6번째 마케팅 트렌드 보고서다. 세계 30개국 내 7000여 명 마케팅 리더를 대상으로 한 설문조사 데이터에 기반한다. 이번 보고서는 처음으로 국내 데이터를 포함했다.
보고서에 따르면 세계 마케팅 담당자 주요 화두는 △향상된 고객경험 제공 △마케팅 채널 디지털화 △인공지능(AI) 활용 범위 확대 등이다. 제품과 서비스만큼이나 고객경험 관심이 커지고 있으며 마케팅 활동에서 AI 활용도 증가하는 것으로 나타났다.
전체 마케팅 담당자 중 29%만이 AI를 활용했었던 2018년과 비교했을 때, 2020년에는 마케팅 담당자 중 84%가 업무상 AI를 활용하고 있다고 응답했다. 2018년 대비 186% 증가한 수치다.
국내 마케팅 담당자 중 91%가 온·오프라인 경험의 연결성 확보를 위해 AI를 적극 활용한다고 답했다.
리포트에 따르면 국내 마케팅 담당자가 기존에 활용하던 데이터 리소스가 12개였던 2019년에 비해, 2021년에는 20개 이상으로 확대될 것으로 전망된다. 고객만족, 디지털 인게이지먼트, 고객생애가치 등 다양한 지표 측정과 관리를 위해 마케팅 부문 혁신은 필수적이라고 응답했다.
국내 마케팅 담당자는 △혁신 △실시간 인게이지먼트 향상 △마케팅 ROI 향상을 업무상 최우선 고려 사항이라고 응답했다. 향후 해소해야 할 당면 과제로는 △고객경험 개인화와 고객 편의성 간 균형 △실시간 고객 인게이지먼트 향상을 꼽았다.
손부한 세일즈포스코리아 대표는 “급증하는 고객 데이터와 복잡한 마케팅 채널에 따라 AI, 5G, VR(가상현실) 등 신기술 수요가 급증할 것으로 예상한다”면서 “국내 기업도 반복적인 마케팅 업무 자동화, 마케팅 채널 통합 관리, 잠재 기회 포착 등을 위한 마케팅 부문 디지털 혁신을 위해 이전보다 적극적인 움직일 것으로 전망한다”라고 말했다.
김지선기자 river@etnews.com
