홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅 주관 '2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)'조사에서 우수 콜센터에 선정됐다고 27일 밝혔다.
홈앤쇼핑 콜센터는 능동적인 서비스 제공과 고객 요구를 반영한 다양한 마케팅 활동을 수행하며 고객감동을 실현해 나가고 있다. 이를 위해 상담 서비스의 신뢰성 증대를 위한 영역별 전문 상담인력을 육성, 배치하고 고객 특성별로 최적화된 맞춤형 상담서비스를 제공한다.
업계 최초로 도입된 시각장애인 고객 전담 상담이 대표적이다. 홈앤쇼핑은 2018년 7월부터 시각장애인 고객 등급을 신설해 시각장애 고객의 전화 연결 시 전담 상담원에게 직접 연결될 수 있도록 조치했다. 또한 배송 지연 등 이슈 발생 시에도 신속하고 능동적으로 대응하는 사후 관리 프로세스도 도입했다. 이는 서비스 차별화 차원을 넘어 기업의 사회적 책임을 다하기 위한 적극적인 노력의 결실이기도 했다.
불만 상품평 등록고객에 대해서는 해피콜 서비스를 통해 적극적으로 고객 불만사항을 듣고 고객의 입장에서 문제를 해결하고 있다. 이를 통해 추가로 발생할 수 있는 문제를 예방하고 서비스를 개선하는 효과를 얻고 있다. 또한 고객 대응시간 단축과 신속한 불만 처리를 위해 상품 협력사의 CS처리 관리에도 집중하고 있다.
홈앤쇼핑 관계자는 “고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과, 홈앤쇼핑이 KSQI 우수 콜센터로 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 고객과 소통을 통해 고객감동 상담서비스 실천에 최선을 다하겠다”고 말했다.
김정희기자 jhakim@etnews.com
