볼보자동차코리아가 고객 만족도 1위를 목표로 서비스 통합 브랜드 '서비스 바이 볼보(Service by Volvo)'를 론칭하고 지속 가능한 성장을 위한 중장기 투자 계획을 마련했다. 글로벌 시장에서 미국에 이어 두 번째로 선보이는 서비스 바이 볼보는 볼보자동차와 함께하는 고객의 모든 여정을 책임진다는 의미를 담은 서비스 통합 브랜드다.
볼보자동차는 고객 만족도 1위를 새 전사 목표로 삼고 앞으로 고객 중심으로 모든 서비스를 설계한다. 세부적으로 △고객 부담을 줄여주는 안심 케어, △최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, △새 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스가 중심이다.
먼저 고객 차량 유지 부담을 줄이는 다양한 혜택을 마련했다. 기존 5년 또는 10만㎞ 업계 최장 워런티와 주요 소모품 무상 교환에 이어 공식 워런티 종료 이후 유상 교체한 부품을 보증하는 평생 부품 보증을 도입했다. 소유주 변동이 없다면 횟수와 상관없이 보증을 받는 파격 제도다. 여기에 친환경 파워트레인 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드 모델 고전압 배터리 보증기간을 8년 또는 16만㎞로 연장했다.
최상의 차량 성능을 유지하는 전문 테크니션 관리 서비스도 주목된다. 업계 유일 볼보 개인 전담 서비스(VPS)는 차량 주치의 개념을 적용해 전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 책임진다. 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스도 제공한다.
볼보자동차는 전용 전문 진단 장비인 VIDA와 글로벌 와이파이를 도입했다. 서비스 전용 와이파이 환경이 구축한 모든 공식 센터에서 입고와 동시에 차량 진단작업이 가능한 정비 시스템이다. 체계적이고 표준화된 볼보 사고 수리 프로세스도 마련했다.
인간 중심 브랜드 철학을 기반으로 고객이 서비스를 체험하는 전반 과정을 고려한 새 사용자 경험도 선보인다. 서비스 예약 애플리케이션(앱)을 실시간 예약은 물론 단계별 실시간 정비 알람 서비스를 제공하고 정비 이력을 관리할 수 있는 형태로 내달 새롭게 출시한다. 고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스와 예상 정비 완료 시간을 제공받게 된다.
지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 볼보자동차는 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동을 이어가고 있다. 올해 상반기 분당 판교와 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설했고 하반기 중 해운대, 천안, 수원 등 수요가 증가하고 있는 주요 지역 서비스센터를 확장한다. 여기에 앞으로 3년간 1500억원을 투자할 계획이다.
이윤모 볼보자동차코리아 대표는 “현재 국내 등록된 볼보 차량 수가 2014년보다 127% 증가했지만, 서비스 워크베이 수를 191% 늘리면서 고객이 서비스센터 예약 후 방문까지 평균 5일이면 가능해졌다”면서 “2023년까지 서비스센터를 93%, 워크베이 수를 95%까지 더 확충해 빠르고 편리한 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
정치연기자 chiyeon@etnews.com
