한국표준협회는 한국서비스품질지수(KS-SQI) 20주년을 맞아 3.0 모델 도입을 추진한다고 20일 밝혔다.
KS-SQI는 지난 2000년 협회와 서울대학교 경영연구소가 개발한 서비스 경험 고객평가 기반 서비스품질 측정 모형이다. 올해는 총 81개 업종 350여개 기업을 조사한다.
지난 2000년 평균 54.8점(100점 만점)으로 시작한 KS-SQI는 올 상반기 18.6점 상승한 평균 73.4점을 기록했다.
협회는 급변하는 경영환경과 서비스 패러다임 변화, 학계 최신 연구동향을 반영해 새로운 버전인 KS-SQI 3.0 진화를 추진 중이다.
이유재 서울대 경영대학장은 “KS-SQI 3.0은 '사람을 위한 서비스'를 모든 기업이 지향해야할 최우선 목표이자 핵심가치로 선정했다”면서 “범산업적으로 적용가능하고, 4차 산업혁명기반 서비스를 선도하는 모형을 추가 핵심가치로 정했다”고 밝혔다.
KS-SQI 3.0은 최근 경영 패러다임 변화와 디지털 전환(DT) 기반 비대면 서비스 핵심요소를 분석해 평가항목에 반영했다. 인공지능(AI), 챗봇, 사물인터넷(IoT), 핀테크 등 정보통신기술(ICT) 및 언택트(비대면) 기반 서비스 품질 측정 서브 모델 'KS-eSQI'도 함께 제시했다.
이상진 한국표준협회장은 “디지털 전환은 서비스 산업에도 중대한 기회”라면서 “비대면과 사람이 함께 추구하는 완성형 서비스 지향점을 제시하기 위해 KS-SQI 모델을 진화시킬 것”이라고 말했다.
윤희석기자 pioneer@etnews.com
