e커머스업계, 빠른배송 넘어 쉬운반품 경쟁

위메프·티몬, 신선식품 무료 반품
SSG닷컴도 '신선보장' 프로그램
쿠팡, 로켓와우클럽 30일내 환불
불만족 신속 해소로 록인 효과 UP

ⓒ게티이미지뱅크
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e커머스업체들이 빠른 배송을 넘어 쉬운 반품으로 경쟁력을 강화하고 있다. 시간을 다투는 배송에서 고객 불만족을 해결해주는 쉽고 빠른 반품으로 록인 효과를 극대화하고 있다.

20일 업계에 따르면 e커머스 업체들이 쉬운 반품 정책을 펴면서 고객 만족도를 높이고 있다.

위메프는 신선식품 구매 고객이 만족하지 못하면 무조건 100% 환불을 보장하는 '신선식품 품질보장 프로그램'을 시행 중이다. 지난 8월 정육, 견과 상품군 대상으로 시범 서비스를 운영 후 만족도가 높아 지난달부터 신선식품 전 품목으로 확대했다.

상품은 HACCP(식품안전관리인증기준) 인증을 받거나 이미 시장에서 품질을 인정받은 상품 중 위메프 신선 MD가 직접 엄선한다. 품질보장 상품을 구매한 고객은 사유를 불문하고 제품 수령일 다음날까지 100% 환불을 요청할 수 있다. 반품 시 발생하는 비용도 무료다.

티몬은 '신선무료반품 매장'을 운영한다. 100여종의 신선한 농축수산물을 무료배송하며 품질 불만족 시 무료반품이 가능한 특별관이다. 받은 상품의 품질에 만족하지 않는다면 수령일로부터 1일 이내에 반품 신청 하면 된다. 해당 신청이 가능한 상품들은 우측상단에 무료반품 스티커가 붙어 보다 쉽게 찾아볼 수 있다.

특히, 위메프와 티몬은 소셜커머스 가운데 직매입을 하지 않는 오픈마켓 형태로 MD가 매장 입점에 엄격하고 까다로운 기준을 적용한다. 상품 퀄리티와 배송 등 다각적인 고객 리뷰에서 최고 수준의 평가를 받은 우수 파트너 상품만 입점 가능하다.

위메프는 시범서비스 기간에 반품률이 0%에 가까울 정도로 품질을 인정받았다. 티몬 신선무료반품매장의 반품률은 3개월 동안 일반 상품 대비 10분의 1 수준으로 일반 상품보다 낮다.

오픈마켓 진출을 확정한 SSG닷컴도 김포와 용인 물류센터가 있는 네오 권역은 '신선보장' 프로그램을 운영해 고객센터에 접수하지 않아도 100% 교환·환불이 가능하다. 네오 권역 이외에 신선보장이 없는 상품이더라도 고객센터에 접수하면 바로 환불이 가능하다.

쿠팡은 프리미엄 유료 멤버십 서비스인 '로켓와우클럽'을 운영한 2018년 10월부터 쉬운 반품 정책을 선보였다. 로켓상품 구입시 30일 이내에 별도 조건 없이 무료 반품이 가능하다. 신선식품 뿐만 아니라 직매입으로 판매하는 로켓상품 전 품목이 해당된다.

업계에 반품을 신청하는 사례는 다양하다. 이 가운데 달걀의 경우 한 판 가운데 한 개가 깨져있어도 전체를 다시 보내 주는 등 고객이 신선식품을 이용하는데 불편함을 느끼지 못 할 정도로 노력하고 있다.

업계 관계자는 “예전에 반품을 하려면 고객센터에 통화해 고객이 불량을 입증하는게 일반적이었다”면서 “지금은 단순 변심에 의한 반품도 고객 부담 없이 가능하도록 하는게 경쟁력의 일환”이라고 말했다.

김정희기자 jhakim@etnews.com