“인공지능(AI) 콜센터 성공 경험을 토대로 다양한 분야에 관련 서비스를 확대하겠습니다.”
오순영 한글과컴퓨터 최고기술책임자(CTO)는 한컴 AI 콜센터 '한컴AI 체크 25' 성과에 대해 이같이 말했다. 한컴은 코로나19 사태 이후 '한컴AI 체크 25'를 보건복지부와 지방자치단체 등에 무상 제공했다.
한컴 AI 콜센터는 중국 아이플라이텍 협업으로 탄생했다. 한컴그룹은 지난해 3월 아이플라이텍과 합작법인 아큐플라이AI를 설립한 뒤 중국 은행, 보험사, 증권사에 적용된 아이플라이텍 AI 콜센터 솔루션을 한국어 기반 자연어처리, 음성인식 등 자사 AI 기술과 결합해 AI 콜센터를 개발했다.
코로나19가 확산한 뒤에는 네이버클라우드와 손잡고 AI 콜센터 솔루션을 만들었다. 오 CTO는 “코로나19 방역은 국가 중대 이슈였기 때문에 진행 중이던 모든 사업 가운데 최우선으로 추진했다”면서 “짧은 시간 AI 콜센터 솔루션을 만들기 위해 관련 인력을 집중 투입했다”고 말했다.
코로나19가 심각해진 시점에는 공간적, 시간적 제약이 동시에 있었다. 집단 감염을 막으면서 매일 전체 대상자에게 전화를 걸고 현황 집계를 산출해야 했기 때문이다.
한컴은 '한컴AI 체크 25'를 통해 자가격리자, 능동관리자, 해외입국자에게 AI 콜을 걸고 건강상태를 확인, 음성인식으로 답변을 데이터화했다. 이는 지자체와 지역 보건소가 전체 관리 대상 상태를 한눈에 파악하고 긴급 상황 시에도 모니터링과 즉각 대응이 가능하도록 도왔다. 오 CTO는 “AI 콜센터가 사람을 위해 어떤 도움을 줄 수 있는지 체감할 수 있었던 시간”이라고 회고했다.
시나리오 편집 도구는 한컴 AI 콜센터 차별점이다. 콜센터는 분야별로 주요 업무와 시나리오, 전문 용어 등이 다른데 이를 편집할 수 있는 도구다. 별도 시스템 없이 다양한 콜센터 응대 시나리오를 기존 시스템에 바로 적용할 수 있고 전문 용어 학습도 쉽게 구현할 수 있다.
현재 한컴은 서비스 운영과 데이터 학습을 통해 AI 콜센터 수준을 더욱 고도화했다. 오 CTO는 “현재 답변 인식률은 98.3%에 달한다”면서 “전 연령층에 균일한 음성인식 품질을 제공 한다”고 말했다. AI 콜센터 성공을 좌우하는 데이터 처리 능력 향상을 위해서는 음성 오인식, 텍스트 결과값 판별 오류 개선을 위한 데이터 자동화 시스템도 구축했다. 원스톱 서비스를 마련, AI 콜센터 운영 업무 효율성과 생산성을 대폭 강화했다.
오 CTO는 “기술 외에도 AI 콜센터에 대한 인식도 긍정적으로 변화했다”면서 “현재 금융 분야 AI 콜센터가 본격 서비스를 앞두고 있으며 '한컴AI 체크 25'를 시작으로 공공과 금융 분야에 AI 콜센터를 집중 공급할 것”이라고 말했다.
한컴은 내년 아큐플라이 AI가 보유한 비대면 솔루션과 AI 기술을 연계해 로봇프로세스자동화(RPA) 영역으로 사업 방향과 비중을 확대할 예정이다.
오다인기자 ohdain@etnews.com