한화생명은 보이스피싱이나 스미싱으로부터 고객 피해를 최소화하기 위해 인공지능(AI)을 활용한 '금융사고 예방 경보(Alert) 시스템·금융사고 예방 비상대응반'을 운영한다고 28일 밝혔다.
금융사고 예방 경보 시스템은 AI가 콜센터를 통해 접수된 내용을 분석하고 위험 건을 선별하는 시스템이다. 보이스피싱이나 명의도용과 같은 금융사고 관련 주요 단어를 스스로 검색해 위험여부를 알려준다.
AI가 선별한 건 중 특히 큰 피해가 우려되는 사례는 금융사고 예방 비상대응반에서 집중 대응한다. 민원으로 접수된 사항 중에서 고객 피해액이 크거나 유사한 금융사고가 발생할 가능성이 높다고 예상되는 건들을 다루게 된다.
해당 업무는 소비자보호실, 법무팀 등 총 7개 관련 부서 담당자들이 실시간 회의를 통해 신속하게 최적의 해결방안을 도출해 낸다.
금융사고 예방 경보 시스템에 적용되는 AI는 약 10만건 VOC(고객의 소리)내용 학습을 통해 개발됐고, 지속적으로 정확도를 높이고 있다.
서용성 한화생명 소비자보호실장은 “금융사고 예방 경보 시스템과 금융사고 예방 비상대응반 운영을 통해 디지털 생활환경 속에 점점 늘어나는 전자금융사기로부터 금융취약계층 등 선량한 소비자를 보호하고 고객의 금융자산을 지키기 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
