금융당국의 소비자보호 강화 조치로 보험 불완전판매는 개선됐지만, 소비자 민원은 여전한 것으로 나타났다. 변화한 소비자 특성을 고려한 소비자 중심 경영 필요성에 대한 목소리도 나왔다.
3일 보험연구원이 발표한 '보험산업 진단과 과제'에 따르면 작년 말 기준 생명보험사와 손해보험사 불완전판매비율은 각각 0.19%, 0.07%다. 이는 전년 말 불완전판매비율인 0.26%와 0.09%와 비교하면 각각 0.07%포인트(P), 0.02%P 개선된 수치다.
자료:생명보험협회, 손해보험협회
불완전판매비율이란 소비자가 새로 체결된 보험계약 중 중요 사항에 대한 설명을 듣지 못하거나 판매과정에서 발생한 문제로 계약이 해지 또는 무효가 된 비율을 말한다. 이 비율이 높으면 보험상품을 소비자에게 제대로 판매하지 않다는 의미다.
금융당국은 보험상품 판매 관련 불완전판매비율을 낮추기 위해 소비자보호 조치를 강화하고 있다. △2002년 민원평가제도 △2010년 불완전판매 통계공시 △2011년 민원건수공시 △2015년에는 보험설계사 모집경력조회시스템 등을 도입했다.
이어 작년부터는 보험설계사 모집경력조회시스템 이용범위를 확대해 소비자가 보험설계사의 제재이력, 불완전판매비율, 계약유지율, 모집경력까지 직접 조회할 수 있도록 했다.
불완전판매비율도 개선됐다. 2011년 불완전판매비율이 생보사의 경우 1.24%, 손보사는 0.41%였지만, △2012년 0.93%·0.32% △2015년 0.59%·0.22%, △2017년 0.33%·0.14% 등으로 점차 나아지고 있다.
자료:생명보험협회, 손해보험협회
하지만 보험 관련 민원은 여전했다. 금융권역별 민원건수 추이를 보면 작년 말 은행·비은행 관련 민원은 2만6600건으로 집계돼 전년 말(2만7900건)보다 1300건 줄었다. 하지만 보험은 이 기간 5만1300건에서 5만1200건으로 100건 감소에 그쳤다.
변혜원 보험연구원 연구위원은 “보험권역의 민원이나 분쟁 가능성이 (타업권 대비)높은 것이 사실이지만, 민원건수 추이를 보면 (보험권역)소비자 불만은 개선되지 않은 것으로 판단한다”면서 “소비자보호 노력이 소비자 인지적, 심리적 특성을 고려하지 않아 의도한 만큼 효과를 발휘하지 못하는 것”이라고 분석했다.
전문가들은 기존 소비자 특성을 충분히 반영하지 않은 소비자보호 제도의 한계를 지적했다. 이어 디지털 환경 등 변화한 소비자 행태를 반영한 소비자보호 제도 개선의 필요성을 강조했다.
변 연구위원은 “보험업 전 가치사슬의 디지털화, 플랫폼기업의 보험시장 진입에 따른 디지털 보험소비 경험 변화에 대한 분석이 요구된다”면서 “보험회사도 소비자보호 규제준수 여부 확인에만 초점을 맞추는 것에서 벗어나 소비자보호가 효과적으로 작동할 실질적 방안을 모색하고, 제도 도입 후, 장·단기효과를 식별할 모니터링이 필요하다”고 말했다.
박윤호기자 yuno@etnews.com
