삼성전자와 LG전자가 2020 콜센터 품질지수 우수기업으로 선정됐다.
삼성전자서비스와 LG전자는 한국표준협회 주관 2020 콜센터품질지수(KS-CQI)에서 가전 및 휴대폰 상담서비스 부문 우수기업에 선정됐다.
삼성전자서비스는 △친절한 응대 △적극적 설명 △차별화된 서비스 제공 등 다수 평가 항목에서 높은 점수를 받았다.
최근 인공지능(AI) 채팅 상담 '챗봇' 서비스를 도입해 고객 편의성을 높였다. 사물인터넷(IoT) 기반으로 제품 상태와 정보를 원격 관리하는 'HRM 원격 점검'도 삼성전자서비스의 대표 상담 시스템으로 손꼽힌다. 상담사는 HRM 서버를 통해 분석된 내용을 바탕으로 제품을 진단하고 필요시 제품을 원격으로 제어하여 고객의 불편을 해결한다.
LG전자 콜센터는 음성인식 ARS, 보이는 ARS, AI 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공한다. 음성인식 ARS을 통해 상담사와 통화하지 않고도 센터 안내, 출장서비스 접수 등을 할 수 있다. 챗봇을 통해 365일 24시간 어디서나 제품의 특정 증상에 대한 원인과 해결 방법을 확인할 수 있다.
양사는 상담사 역량 강화에도 앞장서고 있다. 삼성전자서비스는 정기적으로 '상담 기법 교육'과 '상담 능력 평가'를 실시하고 있다. LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 양성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해도를 높이고 있다.
김용주기자 kyj@etnews.com